«Οι λέξεις έχουν μια μαγική δύναμη. Μπορούν είτε να φέρουν τη μεγαλύτερη ευτυχία είτε τη βαθύτερη απογοήτευση»
Σίγκμουντ Φρόϊντ.
Από μεγάλη Τράπεζα, πήρα το παρακάτω μήνυμα:
«Αγαπητέ Συνεργάτη,
Στόχος μας είναι να προσφέρουμε αναβαθμισμένες υπηρεσίες σε εσάς και την επιχείρησή σας. Γι? αυτό, προχωράμε σε μεταφορά των εργασιών συγκεκριμένων Καταστημάτων, σε Καταστήματα με εξειδικευμένους επαγγελματικούς συμβούλους για την καλύτερη εξυπηρέτησή σας».
Το μήνυμα της Τράπεζας αναδεικνύει ζητήματα και επικοινωνίας και ουσίας.
Κατ? αρχήν γιατί είμαι «Συνεργάτης»; Πίστευα μέχρι σήμερα ότι είμαι Πελάτης! Συνεργάτης πάντως με την έννοια ότι συν-αποφασίζουμε, δεν είμαι. Ρωτήθηκα άραγε ποτέ για το επιτόκιο των καταθέσεών μου ή των δανείων μου; Ρωτήθηκα και συναποφασίσαμε μήπως τις χρεώσεις επί των συναλλαγών μου; Πως λοιπόν γίνομαι ξαφνικά συνεργάτης της Τράπεζας αφού μοναδική μου δυνατότητα είναι είτε να προσχωρώ στις δικές της αποφάσεις ή να μην έχω σχέση μαζί της, αλλά χωρίς ενδιάμεση εναλλακτική;
Φαντάζομαι ότι στην αναζήτηση μιας πιο ζεστής επικοινωνίας, κάποιος είχε την ιδέα «δεν τους λέμε συνεργάτες, θα τους αρέσει περισσότερο από το πελάτες» και αποφάσισε να με αναβαθμίσει από απλό πελάτη σε συνεργάτη. Θα μπορούσε βέβαια κάλλιστα να με προσφωνήσει «Αγαπητέ Κύριε με το όνομά μου» που η Τράπεζα έχει στα αρχεία της. Η εκτύπωση προσωποποιημένων επιστολών έχει γίνει με την τεχνολογία εξαιρετικά απλή υπόθεση και αξιοποιείται κατά κόρον. Πόσο καλύτερο θα ήταν κάτι τέτοιο αντί για το γενικό «Συνεργάτη ή Πελάτη»; Όταν μάλιστα το περιεχόμενο του μηνύματος της Τράπεζας μιλάει κυρίως για την «προσωποποιημένη εξυπηρέτηση»; Είχε μια καλή ευκαιρία να μου αποδείξει ότι την εννοεί και μπορεί να την υπηρετήσει από την ίδια την επιστολή της. Αλλά δεν το έκανε γιατί προφανώς ήθελε κάτι εύκολο και γρήγορο.
Πάμε τώρα στην ουσία. Όταν για την ίδια αυτή Τράπεζα μέσα στον προηγούμενο μήνα έχει καταιγιστεί ο οικονομικός τύπος με την είδηση ότι προχωράει σε νέα μεγάλη εθελουσία υπαλλήλων της και σε κλείσιμο ενός σημαντικού αριθμού Καταστημάτων της, πόση υποκρισία κρύβεται όταν επικαλείται στον «Συνεργάτη» της ότι «προχωράμε σε μεταφορά των εργασιών συγκεκριμένων Καταστημάτων, σε Καταστήματα με εξειδικευμένους επαγγελματικούς συμβούλους για την καλύτερη εξυπηρέτησή σας»; Γιατί άραγε δεν λέει την αλήθεια; «Η νέα Τραπεζική αντίληψη και πραγματικότητα έχει αναδείξει σε μείζονα προτεραιότητά μας την υιοθέτηση των ψηφιακών συναλλαγών και κατά συνέπεια μειώνουμε τον αριθμό των Καταστημάτων μας χωρίς όμως καμία έκπτωση στην ποιότητα της εξυπηρέτησης που σας προσφέρουμε».
Αφού όλοι ξέρουμε ότι αυτή είναι η αλήθεια και η αιτία. Δεν μπορεί η ίδια Τράπεζα από τη μια να διαφημίζει τις γενναίες ενέργειές της για τη μείωση του λειτουργικού κόστους της όταν μιλάει στην επενδυτική κοινότητα και παρουσιάζει στους αναλυτές τα αποτελέσματά της και από την άλλη να λέει στους «Συνεργάτες – Πελάτες» της ότι λόγος της μεταφοράς στο νέο Κατάστημα είναι γιατί «Στόχος μας είναι να προσφέρουμε αναβαθμισμένες υπηρεσίες σε εσάς και την επιχείρησή σας».
Ποιος λογικός και μέσος συναλλασσόμενος που ήδη αξιοποιεί πολύ τις δυνατότητες των ψηφιακών συναλλαγών (ιδιαίτερα τώρα με τον Covid), δεν μπορεί να αντιληφθεί ότι φυσικό επακόλουθο θα είναι η μείωση των Καταστημάτων της; Γιατί επιλέγουν να υποτιμούν τη νοημοσύνη των συνεργατών - πελατών;
Το μήνυμα συνεχίζει: «Επιπλέον στο νέο Κατάστημα θα έχετε στη διάθεσή σας προσωποποιημένη εξυπηρέτηση από εξειδικευμένο στέλεχος Business Banking ο οποίος θα σας προσφέρει καθοδήγηση για τη διαχείριση των καθημερινών αναγκών και υποχρεώσεών σας».
Με άλλα λόγια, σαν να μας λένε «Από το σημερινό Κατάστημά σας δεν μπορούσαμε μέχρι τώρα να έχουμε στη διάθεσή σας προσωποποιημένη εξυπηρέτηση αλλά σας υποσχόμαστε ότι από το νέο Κατάστημα θα το κάνουμε».
Βρίσκω δε παντελώς ακατάλληλη και εξαιρετικά άκομψη την επιλογή της λέξης «καθοδήγηση» που θα προφέρει το εξειδικευμένο στέλεχος. Καθοδηγητικά όργανα είχε (δεν ξέρω αν τα έχει ακόμα) το ΚΚΕ και η «καθοδήγηση» παραπέμπει σε μια διαδικασία μονομερή, δεν επιδέχεται διάλογο, συζήτηση, ερωτήσεις, εναλλακτικές. Η Τράπεζα δεν μπορεί να «καθοδηγεί», μπορεί να ενημερώνει, να συμβουλεύει και να προτείνει αφήνοντας τον πελάτη της να αποφασίσει ως νοήμων άνθρωπος. Όχι να τον καθοδηγηθεί. Πιστεύω δε ότι η λέξη αυτή δεν περνάει τα tests και από κανονιστικής πλευράς λειτουργίας του Τραπεζικού συστήματος.
Ένα μήνυμα λοιπόν πολύ πρόχειρα γραμμένο, φαντάζομαι χωρίς να περάσει από τη βάσανο κάποιου εξειδικευμένου επαγγελματία της επικοινωνίας, που φανερά αγνοεί βασικά εννοιολογικά στοιχεία των λέξεων που χρησιμοποιεί. Ένα μήνυμα που εν τέλει αδικεί την ίδια την Τράπεζα και την ουσία της σωστής στρατηγικής της να προσαρμοστεί στη σύγχρονη πραγματικότητα, κάτι που σαφώς και αντιλαμβάνεται και αξιολογεί θετικά ο μέσος πελάτης της.
Το μήνυμα καταλήγει: «Σας ευχαριστούμε για την εμπιστοσύνη».
«Παρακαλώ» απαντάω από ευγένεια. Αν όμως θέλετε έμπρακτα να την κατακτήσετε, θα σας πρότεινα να είστε μαζί μου πιο ευθείς και ειλικρινείς.
*Ο Γιώργος Βασιλείου είναι οικονομολόγος
