Το κύμα των εθελούσιων αποχωρήσεων από τις τράπεζες που ξεκίνησε πριν 10 χρόνια, εκτιμάται ότι θα ωθήσει αυτή τη χρονιά σε έξοδο σχεδόν 4.000 υπαλλήλους τους. Συνολικά τα χρόνια αυτά ο αριθμός των εργαζομένων στις τράπεζες έχει μειωθεί κατά περίπου 30.000 άτομα ενώ το πλήθος των καταστημάτων έχει περιοριστεί σε ποσοστό πάνω από 50%.
Κάθε εθελούσια έξοδος συνοδεύεται από οικονομικά κίνητρα, άλλοτε ισχυρότερα και άλλοτε λιγότερο δελεαστικά, ανάλογα με την «πίεση» της εκάστοτε τράπεζας για μείωση προσωπικού και την εποχή που συμβαίνει. Πακέτα ύψους 100.000-120.000€ σε μέσους όρους ή συνδυασμός εφάπαξ αποζημίωσης με μειωμένες αποδοχές για 2-3 χρόνια και ασφαλιστικά δικαιώματα, συμμετοχή σε ομαδικά ασφαλιστήρια υγείας κλπ. είναι τα συνήθη κίνητρα. Οι εθελούσιες στοχεύουν συνήθως σε «ηλικιακές» ομάδες εργαζομένων, με αυτές που βρίσκονται κοντά στην συνταξιοδότηση να προτιμώνται. Λόγω όμως της σημαντικής εξάντλησης αυτού του συνόλου, τελευταία έχει κατέβει και ο μέσος όρος των ηλικιών – στόχων, υπάρχουν δε και σχήματα εθελούσιων που απλά αφορούν τους πάντες, ακόμα και άτομα σε ηλικίες 40 ετών ίσως και χαμηλότερες.
Ο κορονοϊός, όπως σε πολλές άλλες περιπτώσεις, υπήρξε και μια καταλυτική αφορμή για την επιτάχυνση των εθελούσιων, με κύριο επιχείρημα την ανάγκη της προσαρμογής των τραπεζών στην ψηφιακή εποχή που απαιτεί νέες ικανότητες και δεξιότητες του προσωπικού.
Ιδιαίτερη έμφαση στις εθελούσιες δίνεται στο προσωπικό των καταστημάτων, της πρώτης γραμμής δηλαδή των τραπεζών, αφού η ψηφιακή προσαρμογή περιορίζει αναγκαστικά τη χρήση του καταστήματος ως καναλιού εξυπηρέτησης των πελατών. Όλες οι τράπεζες στον κόσμο αναγνωρίζουν τον επαναπροσδιορισμό του ρόλου των καταστημάτων από κυρίως συναλλακτικά κέντρα σε κέντρα συμβουλευτικών υπηρεσιών αξίας προς τους πελάτες τους.
Ο μετασχηματισμός αυτός πάντως, παραμένει σοβαρό ζητούμενο και απαιτεί, εκτός των προσαρμογών στην κατάρτιση και τις δεξιότητες του προσωπικού, να πειστούν οι πελάτες ότι μπορούν να εμπιστευτούν τις τράπεζες σ’ αυτό τον κρίσιμο ρόλο. Με άλλα λόγια, οι Τράπεζες θα πρέπει να (ξανα)κερδίσουν τους πελάτες τους, παίζοντας σε ένα γήπεδο που θα είναι πολύ διαφορετικό από αυτό που μέχρι σήμερα έπαιζαν. Και αυτή είναι μια τεράστια πρόκληση με την οποία είναι αντιμέτωπες.
Ας ξαναγυρίσουμε όμως στις εθελούσιες. Έχουμε μια νέα πραγματικότητα. Άνθρωποι σε απόλυτα παραγωγικές ηλικίες, βρίσκονται εκτός εργασίας – με επιλογή τους βέβαια αφού απλά οι τράπεζες βάζουν τα κίνητρα, δεν εξαναγκάζουν – με αντάλλαγμα ένα δελεαστικό οικονομικό πακέτο που αντιστοιχεί συνήθως σε αμοιβές που θα έπαιρναν σε 3-4 χρόνια.
Στην πλειοψηφία, οι αποχωρούντες αφαιρούνται από την παραγωγική οικονομία που πολύ δύσκολα θα μπορέσει, όσους θα ήθελαν, να τους απορροφήσει στο εγγύς τουλάχιστον μέλλον. Προστίθενται με άλλα λόγια στο ήδη μεγάλο μη παραγωγικό ανθρώπινο δυναμικό της χώρας, που περιλαμβάνει ανέργους, σημαντικό αριθμό μη εργαζομένων γυναικών και τους συνεχώς αυξανόμενους σε πλήθος συνταξιούχους.
Κι ας μην γελιόμαστε. Όσο κι αν η ψηφιακή τεχνολογία θα δημιουργεί νέες θέσεις εργασίας, αυτές εξ ορισμού θα είναι αφενός εξειδικευμένες, αφετέρου όμως σημαντικά λιγότερες από αυτές που χάνονται εξαιτίας της. Γιατί η ψηφιοποίηση, που είναι μονόδρομος, έχει τη μικρότερη απασχόληση στο επίκεντρό της, αφού αυτό που πετυχαίνει είναι να παράγει προϊόντα και υπηρεσίες γρήγορα, αποτελεσματικά και φτηνά αντικαθιστώντας τη δουλειά που παρείχαν άνθρωποι. Όλες, για παράδειγμα, οι τραπεζικές συναλλαγές που γίνονται ήδη ψηφιακά και θα γίνονται περισσότερο εύκολα και γρήγορα, καταργούν ένα μεγάλο πλήθος εργαζομένων και το αντικαθιστούν με ένα πολύ μικρότερο που ασχολείται με τον σχεδιασμό των συστημάτων και την συντήρησή τους. Πολύ πιο καταρτισμένου μεν προσωπικού αλλά πολύ λιγότερου σε πλήθος.
Αυτές οι «στρατιές των εθελουσίως αποχωρούντων», τι μέλλον έχουν άραγε; Ελάχιστοι θα φροντίσουν, αυτό δείχνει η εμπειρία όσων έχουν αποχωρήσει εδώ και κάποια χρόνια, να ανανεώσουν γνώσεις και δεξιότητες και να αναζητήσουν νέες επαγγελματικές ευκαιρίες και κατευθύνσεις. Οι περισσότεροι δεν θα μπορέσουν να ξαναδουλέψουν, να απορροφηθούν από την οικονομία είτε ως μισθωτοί είτε ως ελεύθεροι επαγγελματίες ή επιχειρηματίες. Κάποιοι πιθανόν να απασχοληθούν σε υπάρχουσες οικογενειακές επιχειρήσεις, αλλά είναι βέβαιο ότι οι πολλοί θα παραμείνουν ουσιαστικά ανενεργοί και μάλιστα, ένας μεγάλος αριθμός, για πολλά χρόνια για τα οποία δεν θα επαρκούν τα σημερινά γενναιόδωρα οικονομικά πακέτα της αποχώρησης από την εργασία. Οι πενιχρές, συνήθως, αποταμιεύσεις θα εξαντληθούν γιατί οι υποχρεώσεις δεν σταματούν με την εθελούσια αλλά παραμένουν. Έρευνες δείχνουν επίσης ότι συνήθως άνθρωποι σε παραγωγικές ηλικίες που δεν εργάζονται πια, πιέζονται και από ψυχικές καταστάσεις που εμφανίζονται με την μορφή της έλλειψης αυτοεκτίμησης και δημιουργούν απογοήτευση, παράδοση και συχνά κατάθλιψη.
Δεν αμφισβητώ ότι οι τράπεζες είναι υποχρεωμένες στην προσαρμογή σε πιο αποτελεσματικά επιχειρηματικά μοντέλα. Ότι αλλιώς κινδυνεύουν να ξεπεραστούν από την εποχή, να υποχωρήσουν έναντι νέων ευέλικτων παικτών που κερδίζουν έδαφος χωρίς να έχουν τα βάρη των τραπεζών ή να απομακρυνθούν από τις προσδοκίες των πελατών τους. Όμως:
1. Στο πλαίσιο της κοινωνικής ευθύνης που έχουν ψηλά στην ατζέντα τους, θα πρέπει να εντάξουν και τις δικές τους προσπάθειες να οπλίσουν τους αποχωρούντες με κάποιες γνώσεις και δεξιότητες που θα αυξήσουν τις πιθανότητές τους να παραμείνουν οικονομικά ενεργοί. Τέτοια προγράμματα συνηθίζονται από πολλές επιχειρήσεις στο εξωτερικό, διαρκούν σχεδόν έξι μήνες από την αποχώρηση και έχουν μεγάλη αξία γιατί ακριβώς είναι εφαρμοσμένα στην αναζήτηση ευκαιριών από ανθρώπους που έχουν ήδη εργαστεί λίγα ή πολλά χρόνια.
2. Η ταχύτητα με την οποία αποχωρεί το προσωπικό, κυρίως από τα τραπεζικά καταστήματα, είναι μέχρι σήμερα υψηλότερη από την ταχύτητα με την οποία προσαρμόζονται οι εσωτερικές διαδικασίες των τραπεζών. Πέρα από τις συναλλαγές που έχουν ψηφιοποιηθεί σε υψηλό βαθμό αλλά φυσιολογικά δεν αφορούν όλους τους πελάτες, πολλές από τις διαδικασίες, παραμένουν χειρόγραφες και απαιτούν σαφώς περισσότερο προσωπικό από αυτό που υπάρχει πια. Το αποτέλεσμα, είναι η πλημμελής εξυπηρέτηση των πελατών, αλλά και η κόπωση και η απογοήτευση του παραμένοντος προσωπικού. Το μοντέλο της εξυπηρέτησης δείχνει σαφώς την πρόθεση να βελτιωθεί αλλά μέχρι τότε θα πρέπει να αντέξει στην μεταβατική αυτή κατάσταση.
3. Το συμβουλευτικό περιεχόμενο της δουλειάς των τραπεζών, πρέπει επειγόντως να αυξηθεί και να βελτιωθεί ποιοτικά. Οι Τράπεζες οφείλουν να επιστρέψουν σ’ αυτό το κεντρικό τους ρόλο και να τον προσαρμόσουν στις απαιτήσεις της εποχής. Οφείλουν να συμβουλεύουν τους πελάτες τους για τη διαχείριση των χρημάτων τους, ειδικά σε αυτές της μηδενικής απόδοσης των κλασικών καταθέσεων εποχές, να δημιουργούν και να παρουσιάζουν τα προϊόντα τους σε δάνεια, επενδύσεις, ασφάλειες κλπ. με τρόπο που ανταποκρίνεται στις ανάγκες των επιμέρους τμημάτων της πελατείας τους. Και ο ρόλος αυτός, είναι κατ’ εξοχήν ρόλος ανθρώπων που όμως χρειάζονται κατάλληλη εκπαίδευση, υποστήριξη, ενθάρρυνση και ανάπτυξη των ικανοτήτων τους. Αυτό λείπει σε μεγάλο βαθμό και όσο οι Τράπεζες δεν το προωθούν σε προτεραιότητα, απομακρύνονται ακόμα περισσότερο από τους πελάτες τους. Σκέφτομαι για παράδειγμα τους ανθρώπους των 30-40 ετών, αυτούς που λέμε Millennials. Άνθρωποι που δεν έχουν ιδιαίτερη τριβή ακόμα με τις Τράπεζες, που οι συναλλαγές τους μαζί τους γίνονται σχεδόν αποκλειστικά από ένα κινητό τηλέφωνο ή ένα υπολογιστή. Ποιος και πως θα τους μιλήσει για τις χρηματοοικονομικές τους ανάγκες και για το πως μπορούν να βοηθηθούν; Χρειάζονται τη συμβουλή της τράπεζας και των καλά εκπαιδευμένων υπαλλήλων της. Έρευνες στην Αμερική δείχνουν ότι το βέλτιστο μοντέλο είναι αυτό της αρμονικής, της ισορροπημένης, συνύπαρξης του φυσικού με το ψηφιακό περιβάλλον. Σ’ αυτό το μοντέλο υπάρχει μεγάλη ανάγκη προσαρμογής των τραπεζών και ήδη έχουν αργήσει. Μια γενιά πελατών τους, που σε λίγα χρόνια θα είναι η βασική παραγωγική μερίδα του πληθυσμού, βρίσκεται προς το παρόν έξω από τα ραντάρ τους.
4. Οι νέες θέσεις εργασίας που θα είναι λιγότερες και υψηλών προδιαγραφών, θα πρέπει να αποδειχθεί ότι θα είναι ταυτόχρονα και σαφώς καλύτερα πληρωμένες. Πέρα από τα εξειδικευμένα στελέχη σε συστήματα και ψηφιακή τεχνολογία, νέα υψηλής κατάρτισης και ικανοτήτων στελέχη θα απαιτηθούν και στην φυσική εξυπηρέτηση των πελατών για να υποστηρίξουν τον δύσκολο συμβουλευτικό ρόλο των τραπεζών. Θα είναι λάθος των τραπεζών, λάθος που έχει συμβεί πολλές φορές στο παρελθόν, η ποιοτική ενίσχυση του προσωπικού να αφορά μόνο τις διοικητικές και κεντρικές υπηρεσίες και όχι την πρώτη γραμμή από τις επιδόσεις της οποίας τελικά θα κριθεί μεγάλο μέρος της επιτυχίας του στρατηγικού μετασχηματισμού τους.
Η εποχή δεν ενδείκνυται για συναισθηματισμούς, είναι σκληρά αποκαλυπτική μιας νέας πραγματικότητας στην οποία πρέπει να υπάρξει προσαρμογή. Κανείς δεν πρέπει να πιστέψει ότι η εθελούσια αποχώρηση είναι το τέλος της παραγωγικής ζωής του. Δεν είναι εύκολο, αλλά για όσους προσπαθήσουν μεθοδικά και συστηματικά, είναι πιθανό να υπάρξουν δεύτερες και τρίτες ευκαιρίες. Κοιτάξτε μπροστά και οπλιστείτε με νέα γνώση και νέες δεξιότητες, άλλος τρόπος δεν υπάρχει.
Η αλλαγή στο τραπεζικό σύστημα είναι και απαραίτητη και ευχή όλων. Αρκεί, να οδηγεί στην καλύτερη σχέση με τον πελάτη που στη νέα εποχή θέλει την τράπεζα περισσότερο σύμβουλό του και ζητάει μεγαλύτερη από τη μεριά της ενσυναίσθηση, αντίληψη και εξυπηρέτηση των αναγκών του. Και στην κατεύθυνση αυτή η ψηφιακή τεχνολογία είναι μόνο το εργαλείο. Εξαιρετικά χρήσιμο, αλλά απλά ένα εργαλείο. Φορείς της ζητούμενης αλλαγής είναι αποκλειστικά οι άνθρωποι, οι σωστά καταρτισμένοι, παρακινημένοι και ευθυγραμμισμένοι σε μια συνεπή στρατηγική.
*Ο Γιώργος Βασιλείου είναι οικονομολόγος
