Του Taavi Roivas
Πώς θα μπορούσαμε να συνεχίσουμε να αναπτύσσουμε το εσθονικό ψηφιακό κράτος, που συχνά αποκαλείται e-Εσθονία; Ο πρώην πρωθυπουργός της χώρας Taavi Roivas, βουλευτής σήμερα του Μεταρρυθμιστικού Κόμματος, περιγράφει τις περαιτέρω δυνατότητες της Εσθονίας.
Αν έπρεπε να επιλέξουμε μία μόνο λέξη για να περιγράψουμε τον λόγο για τον οποίο η Εσθονία απολαμβάνει σήμερα τον παγκόσμιο θαυμασμό, η λέξη αυτή χωρίς αμφιβολία θα ήταν η «e-Εσθονία». Αυτή η φήμη που βασίζεται από τη μία πλευρά σε αντικειμενικά δεδομένα και από την άλλη στην ακαταπόνητη δουλειά προώθησης που επιτελείται από τους επιχειρηματίες, την κοινωνία των πολιτών, τους αξιωματούχους και τους πολιτικούς μας, είναι κάτι που δεν μπορεί να σχεδιαστεί στον ανταγωνισμό ή να αγοραστεί με χρήματα.
Δεν υπάρχουν πολλές χώρες με μόλις ένα εκατομμύριο κατοίκους που να είναι γνωστές ως οι καλύτερες στον κόσμο σε κάποιο πεδίο. Είναι θλιβερό το γεγονός πως, αν αναφέρει κανείς σχεδόν την οποιαδήποτε χώρα αυτού του μεγέθους μόλις λίγες χιλιάδες χιλιόμετρα μακρυά, θα αντιμετωπιστεί με άδεια βλέμματα. Είμαι πολύ περήφανος που παρά την αλλαγή της κυβέρνησης, η ιστορία επιτυχίας της e-Εσθονίας συνεχίζεται να λέγεται.
Χαίρομαι ιδιαίτερα για το ότι αυτή σ' αυτή τη δουλειά προώθησης συμβάλλουν με προθυμία και όσοι έχουν λίγες επαφές με τον ψηφιακό κόσμο και συνεχίζεται από όσους δεν έχουν κάποια τέτοια υποχρέωση λόγω του αξιώματός τους (το καλύτερο τέτοιο παράδειγμα το δίνει ο τέως Πρόεδρος της Εσθονίας Toomas Hendrik Ilves). Ένα μεγάλο ευχαριστώ γι' αυτό!
Στα μεγάλα ζητήματα εθνικής σημασίας, θα είμαστε επιτυχέστεροι αν όλοι συμβάλλουμε. Συνεπώς δεν θα ενδώσω στον πειρασμό να ασκήσω κριτική στη σημερινή κυβέρνηση - αντίθετα, ελπίζω να ξεκινήσω μια συζήτηση καταθέτοντας το όραμά μου για το πώς μπορεί να συνεχιστεί η ιστορίας επιτυχίας της e-Εσθονίας πέντε, δέκα ή είκοσι χρόνια από σήμερα.
Η e-Εσθονία που γεννήθηκε από καινοτόμες ιδέες (που σε πολλούς φαίνονταν τότε τρελές) και συχνά βασίστηκε στον καθαρό ενθουσιασμό, χρειάζεται μια ολοένα και πιο περιεκτική οπτική, καθώς και το θάρρος να συνεχίσουμε να θέτουμε νέες και φαινομενικά ανέφικτες προκλήσεις. Ο παρακάτω κατάλογος σίγουρα δεν είναι εξαντλητικός, αλλά ελπίζω να επαρκεί ως αφορμή σκέψης.
Όταν σχεδιάζουμε δημόσιες υπηρεσίες, αξίζει να κρατάμε κατά νου πως οι πολίτες έχουν καλύτερα πράγματα να κάνουν από το να μπλέκονται σ' ένα διαρκές μπρος-πίσω με τις δημόσιες αρχές. Κάναμε ένα σημαντικό βήμα στην κατεύθυνση της ανάπτυξης e-υπηρεσιών (εξαλείφοντας την ανάγκη για ουρές στα γραφεία των υπηρεσιών) καθώς και στην κατεύθυνση της διακίνησης δεδομένων μεταξύ των υπηρεσιών (πχ αντί να ζητάμε από τον πολίτη να μας δώσει ένα πιστοποιητικό εισοδήματος, η αίτηση γίνεται άμεσα στο ηλεκτρονική φορολογική υπηρεσία).
Χρειάζεται όμως να γίνει ακόμη μία θετική αλλαγή: οι δημόσιες υπηρεσίες πρέπει να οργανωθούν βάσει των γεγονότων και όχι βάσει της εξουσίας. Μια από τις πρώτες προσπάθειες και τα πιο συχνά αναφερόμενα σχετικά παραδείγματα αφορά την επικοινωνία με το κράτος μετά τη γέννηση ενός παιδιού: οι νέοι γονείς δεν υποχρεούνται να υποβάλλουν αιτήσεις σε διάφορα μητρώα και προνοιακούς φορείς - το μόνο που χρειάζεται είναι να δώσουν το όνομα του παιδιού και τον αριθμό λογαριασμού ενός από τους δύο γονείς για όλα τα επιδόματα και τα ωφελήματα
Η παγκόσμια κοινότητα εντυπωσιάζεται πλήρως όταν λέω ότι η εφορία δεν με ρωτά κάθε χρόνο αν έχω παιδιά, και ότι το portal της e-υγείας μου δίνει αυτόματα δικαίωμα πρόσβασης στις πληροφορίες που αφορούν τα παιδιά μου. Είναι μια σπουδαία αρχή. Μιλώ με ενθουσιασμό γι' αυτές τις λύσεις με κάθε ευκαιρία στα δεκάδες διεθνή συνέδρια στα οποία συμμετέχω.
Την ίδια ώρα, απέχω ακόμη πολύ από το να είμαι ικανοποιημένος, γιατί έχουμε απλώς ξεκινήσει να χρησιμοποιούμε τις πλήρεις δυνατότητες του e-κράτους. Γιατί να μην δώσει ο καθένας από μας ένα παράδειγμα από τη δική του ζωή ως προς το πώς μπορεί ο ψηφιακός κόσμος να κάνει τις ζωές μας ευκολότερες ή καλύτερα οργανωμένες; Συχνά χρησιμοποιούμε τις καλύτερες e-υπηρεσίες χωρίς δεύτερη σκέψη.
Τι θα συνέβαινε αν:
- Η Εσθονία γίνει η πρώτη χώρα στον κόσμο όπου ένας πολίτης δεν χρειάζεται να υποβάλει καμία αίτηση στο κράτος
- Το να κλείσει κανείς ένα ραντεβού με γιατρό να είναι τόσο εύκολο όσο να κλείσει ένα δωμάτιο ξενοδοχείου στο booking.com
- Όλοι οι πάροχοι δημόσιων υπηρεσιών να υποχρεούνται να υιοθετήσουν την οπτική του χρήστη αντί να προσπαθούν να κάνουν τη δική τους ζωή ευκολότερη;
Η ευκαιρία της Εσθονίας: να σχεδιάσουμε υπηρεσίες του δημόσιου τομέα από την οπτική του πολίτη και του γεγονότος, αντί από αυτή της εκάστοτε αρχής. Αυτό απαιτεί μια νέα νοοτροπία με επίκεντρο την υπηρεσία.
Η e-Εσθονία στα κινητά τηλέφωνα
Εδώ και ένα χρόνο, το κινητό τηλέφωνο είναι ο πιο ευρέως χρησιμοποιούμενος τύπος υπολογιστή στον πλανήτη. Το 2017, το ποσοστό των έξυπνων κινητών ως προς τη χρήση του διαδικτύου ξεπέρασε το όριο του 50%.
Σε αντίθεση με τους υπολογιστές desktop και laptop, τα κινητά τηλέφωνα βρίσκονται μαζί μας παντού, και είμαι σίγουρος ότι ο καθένας μας έχει παρατηρήσει το πώς η πρόσβαση στα νέα, τα κοινωνικά δίκτυα, καθώς και σε μια ποικιλία e-υπηρεσιών σταδιακά μετακινείται από τους φυλλομετρητές στις εφαρμογές.
Ένα μεγάλο μέρος της καινοτομίας της Uber και της Taxify (της αμερικανικής και της εσθονικής εταιρίας συνεπιβατισμού αντιστοίχως) αφορά την αντικατάσταση των εγγράφων αποστολής με πολύ πιο ακριβείς και πλήρεις εφαρμογές κινητών. Χρησιμοποιούμε τα τηλέφωνά μας ως σομελιέ και ταξιδιωτικούς πράκτορες, ως ταμίες τραπεζών και καταστήματα.
Πέρσι την άνοιξη, το World Government Summit ψήφισε την καλύτερη εφαρμογή δημόσιου τομέα. Ο νικητής ήταν η εφαρμογή της εσθονικής εταιρίας ενέργειας, Eesti Energia, που επιτρέπει στους χρήστες να παρακολουθούν τη δική τους κατανάλωση ενέργειας σε πραγματικό χρόνο. Τι επίτευγμα!
Μπορεί όμως κανείς να ονομάσει τουλάχιστον μία ακόμη κινητή εφαρμογή της e-Εσθονίας που να έχει υιοθετηθεί από τους χρήστες; Πρέπει να πως ότι κάποιες ωραίες και πληροφοριακές εφαρμογές έχουν δημιουργηθεί όπως αυτές για την εσθονική γραμματική, το επίσημο ημερολόγιο ή το κρατικό κέντρο διαχείρισης δασών, αλλά ως επί το πλείστον οι χρήστες ακόμη χρειάζεται να πάνε στο παλιό καλό www. Το Ντουμπάι για παράδειγμα (που ξεκίνησε πολύ αργότερα από την Εσθονία) έκανε μια πολύ διαφορετική επιλογή, καθιστώντας τις εφαρμογές την αρχική λύση αντί του διαδικτύου.
Η ευκαιρία της Εσθονίας: να γίνει η πρώτη χώρα στον κόσμο που προσφέρει τις περισσότερες e-υπηρεσίες της μέσω φιλικών στον χρήση εφαρμογών για κινητά. Όλες οι προϋποθέσεις γι' αυτό υπάρχουν με τη μορφή της mobile-ID.
Blockchain
Μαζί με την ιδιωτικότητα (και μάλιστα πολύ πιο σημαντικός) ένας κομβικός παράγοντας στη διαχείριση της πληροφορίας είναι η πληρότητα και η ακεραιότητα των δεδομένων. Δεν τυπώνουμε κάθε βράδυ τον τραπεζικό μας λογαριασμό: εμπιστευόμαστε την οθόνη του πληροφοριακού συστήματος της τράπεζας στο διαδίκτυο.
Στο Κτηματολόγιο, το Μητρώο Πληθυσμού και πολλά άλλα συστήματα που είναι κομβικά για τη λειτουργία της κοινωνίας μας, η πληροφορία στο ηλεκτρονικό σύστημα έχει προτεραιότητα έναντι της πληροφορίας στο χαρτί. Είναι κυριολεκτικά ζωτικό το να μην μπορεί να αλλάξει η ομάδα αίματος κάποιου ανθρώπου από Α- σε Α+ στην e-υγεία.
Η λέξη blockchain επινοήθηκε πριν από μια δεκαετία και έκτοτε είναι ένας από τους πιο δημοφιλείς όρους στον τομέα του ΙΤ, όντας κάτι πολύ μεγαλύτερο από τη ραχοκοκαλιά των κρυπτονομισμάτων. Όπως και με τα νομίσματα, το blockchain μπορεί να επικυρώσει την ακρίβεια των οποιωνδήποτε συναλλαγών, ταυτοτήτων ή ιδιοκτησιών χωρίς να χρειάζεται κάποιος κεντρικός φορέας πιστοποίησης.
Στην Εσθονία για παράδειγμα, χρησιμοποιούμε την τεχνολογία του blockchain για να διασφαλίσουμε τα δεδομένα της e-υγείας, αλλά και στην ηλεκτρονική νεοφυή αγορά Funderbeam για τον προσδιορισμό των περιουσιακών μεριδίων. Πολλοί φορείς του δημόσιου τομέα βλέπουν το blockchain με κάπως μεγαλύτερη επιφυλακτικότητα. Η επιφυλακτικότητα όμως είναι συχνά το αντίθετο της καινοτομίας.
Η ευκαιρία της Εσθονίας: να γίνει ο παγκόσμιος πρωτοπόρος του blockchain τόσο από την σκοπιά των πρακτικών εφαρμογών, όσο και από αυτή της νομοθεσίας.
Ανάδραση στο κράτος
Όταν πήγα να παραλάβω την άδειά μου κυβερνήτη σκάφους, αισθάνθηκα την ανάγκη να συγχαρώ τον υπεύθυνο εξυπηρέτησης πελατών της Οδικής Διαχείρισης. Η εμπειρία μου απείχε έτη φωτός από την τραχιά εξυπηρέτηση που είχα από την ίδια υπηρεσία πριν από δέκα χρόνια, όταν ακόμη λεγόταν Κέντρο Εγγραφής Οχημάτων.
Έστειλα ένα email στον διευθυντή του φορέα, παρά το γεγονός ότι γνώριζα πόσο ακραίος είναι αυτός ο τρόπος για να δίνει κανείς ανάδραση. Αν όμως μπορούσαμε να αξιολογούμε όλες τις εμπειρίες μας από e-υπηρεσίες με ένα έως πέντε αστέρια, όπως κάνουμε για μια διαμονή μας σε ένα ξενοδοχείο ή για μια κούρσα ταξί;
Η έλευση του Taxify και του Uber έφεραν μια ξαφνική αλλαγή στην ποιότητα της εξυπηρέτησης από τους οδηγούς ταξί, κι αυτό σε μεγάλο βαθμό χάρη στην άμεση ανάδραση. Το ένα αστέρι από κάποιον δυσαρεστημένο πελάτη οδηγεί σε τηλεφώνημα στον οδηγό από την εταιρία για να τους εξηγήσει τι συνέβη.
Μια σειρά από πεντάρια εξασφαλίζει στον πελάτη πως ο συγκεκριμένος οδηγός είναι μια εξαίρετη επιλογή. Η ανώνυμη εμπειρία πελατών έχει ξαφνικά μετατραπεί σε μια άμεση και προσωπική μορφή γρήγορης και αποτελεσματικής επικοινωνίας.
Η ευκαιρία της Εσθονίας: σε κάποιες χώρες, οι δημόσιες υπηρεσίες παίρνουν ανάδραση με τη μορφή τριών, τεσσάρων ή πέντε αστεριών, όπως και στα ξενοδοχεία. Μπορούμε να ξεκινήσουμε δοκιμάζοντας το ίδιο πράγμα που κάνει ο ιδιωτικός τομέας και να δώσουμε την ευκαιρία στον πελάτη να πει «ευχαριστώ», ή να μιλήσει για όσα τον ταλαιπωρούν. Οι e-υπηρεσίες διευκολύνουν πολύ το να φτιάξουμε μια πλατφόρμα ανάδρασης στην Εσθονία.
Τα δεδομένα στην υπηρεσία της κοινωνίας
Οι σωστά σχεδιασμένες e-υπηρεσίες παράγουν τεράστιες ποσότητες δεδομένων που μπορούν να ωφελήσουν τόσο άτομα όσο και την κοινωνία συνολικά. Σ' αυτή την κατεύθυνση, οι e-υπηρεσίες πρέπει να οικοδομηθούν βάσει των δεδομένων (και όχι απλώς να αντιγράφουν έγγραφα στον ψηφιακό κόσμο) και πρέπει να τεθούν σε ισχύ κανόνες για τη χρήση των αποπροσωποιημένων δεδομένων.
Έξι χρόνια πριν, τα αποπροσωποιημένα δεδομένα που συγκεντρώθηκαν από ψηφιακές ιατρικές συνταγές αξιοποιήθηκαν για να καταδειχθεί ότι οι συνταξιούχοι ασθενείς σπανίως αγόραζαν γενόσημα φάρμακα. Μια προσεκτική ματιά αποκάλυψε ότι τα επώνυμα φάρμακα θεωρούνταν πιο αξιόπιστα και αυτό έκανε τους (υποτίθεται ευαίσθητους ως προς τις τιμές ηλικιωμένους) καταναλωτές να αγοράζουν ακριβότερα προϊόντα.
Το Ταμείο Ασφάλισης Υγείας απάντησε μια μια εκστρατεία ενημέρωσης που εξηγούσε το πώς τα γενόσημα και τα επώνυμα φάρμακα έχουν τα ίδια ακριβώς δραστικά συστατικά, κι αυτό φυσικά οδήγησε σε σημαντική εξοικονόμηση χρημάτων για πολλά νοικοκυριά.
Με αυτό κατά νου, φαίνεται περίεργο το γεγονός ότι σήμερα, χρόνια μετά, τα περισσότερα ιατρικά ιστορικά στην e-υγεία δημιουργούνται ακόμη ως η ηλεκτρονική μορφή χάρτινων εγγράφων, γεγονός που δεν επιτρέπει μια τέτοια αποπροσωποιημένη συγκέντρωση δεδομένων (πχ αυτών που αφορούν την συμπεριφορά υγείας αρρένων ηλικίας 35-40).
Ακόμη, ο κρατικός στατιστικός φορέας της Εσθονίας (που απασχολεί 400 άτομα!) ζητά από τις επιχειρήσεις να συμπληρώσουν ένα μακρύ ερωτηματολόγιο κάθε χρόνο, μολονότι η αναζήτηση δεδομένων στις υπηρεσίες άλλων κρατικών φορέων θα απέδιδε πολύ πιο ακριβή αποτελέσματα (που δεν θα βασίζονται σε ένα δείγμα, αλλά σε ολόκληρο τον πληθυσμό).
Δεν κατονομάζω συγκεκριμένους φορείς με τον σκοπό να τους ασκήσω κριτική. Αντιθέτως, η Εσθονία υπήρξε μάλλον καινοτόμα στους τομείς τόσο της υγείας όσο και της στατιστικής. Αυτό που προσπαθώ να καταδείξω είναι ότι ακόμη και οι καλύτερες λύσεις μας είναι απλώς η κορυφή του παγόβουνου.
Η ευκαιρία της Εσθονίας: να συμφωνήσει στην πορεία να επιτρέψει στο κράτος να χρησιμοποιεί τα δεδομένα για το καλό της κοινωνίας χωρίς να παραβιάζει την ιδιωτικότητα των ανθρώπων. Αυτό θα δημιουργήσει τις προϋποθέσεις για μια καλύτερη ποιότητα λήψης αποφάσεων για ολόκληρο τον δημόσιο τομέα.
Διακριτές υπηρεσίες για τους e-κατοίκους
Η δημιουργία του προγράμματος του ηλεκτρονικού κατοίκου ήταν η μεγαλύτερη καινοτομία του e-κράτους των τελευταίων ετών. Δείχνοντας στον κόσμο ότι η εθνική ψηφιακή ταυτότητα είναι εθνική, προσελκύουμε ταυτόχρονα χιλιάδες e-Εσθονούς κάνουμε επίσης την Εσθονία μεγαλύτερη με την άμεση έννοια της λέξης.
Έχω μιλήσει με εκατοντάδες e-κατοίκους που βλέπουν πρακτικά οφέλη σ' αυτή τους την ιδιότητα. Κάποιοι έχουν ιδρύσει εταιρίες στην Εσθονία και απολαμβάνουν το καλύτερο φορολογικό σύστημα εταιρικού εισοδήματος στον κόσμο. Κάποιοι υπογράφουν ψηφιακώς έγγραφα ως μέλη συμβουλίων εσθονικών εταιριών κλπ.
Έχουμε συγκεντρώσει μια από τις καλύτερες ομάδες πώλησης της Εσθονίας για την e-κατοικία και έχουμε μετατρέψει αυτή την τρελή ιδέα δύο ανθρώπων σε μια κανονική εθνική νεοφυή ιδέα.
Αν λοιπόν το επόμενο βήμα ήταν ένας κατάλογος υπηρεσιών που θα δημιουργούσαμε έχοντας ειδικά κατά νου τους e-κατοίκους; Μολονότι η ηλεκτρονική προσωπική ταυτοποίηση κατά την έναρξη ενός τραπεζικού λογαριασμού μπλέχτηκε στους συντηρητικούς διεθνείς τραπεζικούς κανόνες, ήταν μια γενναία προσπάθεια. Ποιο είναι το επόμενο μεγάλο πράγμα που θα προσφέρουμε στους e-κατοίκους μας;
Είναι προφανές ότι η e-Εσθονία ποτέ δεν θα ολοκληρωθεί. Η ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας συνεχίζει να δημιουργεί νέες ευκαιρίες για την αλλαγή της κοινωνίας. Παρ' όλα αυτά, στην αρχή του 2018 είμαστε αναμφίβολα το καλύτερο e-κράτος στον κόσμο. Η επιτυχία μας βασίζεται σε τολμηρές επιλογές που αποδείχθηκαν σοφές, και στην αφόρητη βραδύτητα άλλων χωρών.
Προσκαλώ όλους τους φίλους της e-Εσθονίας να τα σκεφτούν όλα αυτά ενεργά. Ένας τρόπος η άσκηση κριτικής σ' αυτό το άρθρο μέχρι θανάτου και η διατύπωση πολύ καλύτερων εναλλακτικών ιδεών. Σκέφτομαι πολύ την e-Εσθονία, αλλά δεν αισθάνομαι αρκετά έξυπνος ώστε να συντάξω τη μαγική συνταγή. Είμαι σίγουρος όμως ότι μαζί θα μπορέσουμε να το κάνουμε αυτό. Ας σηκώσουμε τα μανίκια κι ας πιάσουμε δουλειά!
--
Ο Taavi Roivas είναι Εσθονός πολιτικός του Μεταρρυθμιστικού Κόμματος, μέλος του κοινοβουλίου και από το 2012 Υπουργός Κοινωνικής Πολιτικής στην κυβέρνηση του Andrus Ansip.
Η Ακαδημία Φιλελευθερισμού είναι ανεξάρτητη δεξαμενή σκέψης που ιδρύθηκε από το εσθονικό Μεταρρυθμιστικό Κόμμα το 2006.
Το άρθρο δημοσιεύθηκε στα αγγλικά στις 7 Μαϊου 2018 και παρουσιάζεται στα ελληνικά με την άδεια του 4Liberty.eu και τη συνεργασία του ΚΕΦΙΜ «Μάρκος Δραγούμης».
