Της Charity-Joy Acchiardo
Λίγα χρόνια πριν, ο αδερφός μου μού είπε για το AirBnB - μια επιχείρηση που συνδέει ανθρώπους που ψάχνουν να νοικιάσουν έναν καναπέ, ένα δωμάτιο ή ένα ολόκληρο σπίτι με εκείνους που είναι πρόθυμοι να διαθέσουν αυτόν το χώρο. Μου κινήθηκε αμέσως η περιέργεια. Αυτό θα μου επέτρεπε να ζω περισσότερο σαν ντόπια όπου ταξίδευα, με ένα μικρό μάλιστα κλάσμα των χρημάτων που θα πλήρωνα για να μείνω σε ξενοδοχείο. Ήταν όμως ασφαλές;
Πώς θα μπορούσα να ξέρω ότι οι οικοδεσπότες μου δεν θα έλεγαν ψέματα για την ποιότητα του σπιτιού τους; Και πώς θα μπορούσαν εκείνοι να ξέρουν ότι δεν θα τους το έσπαγα;
Στην οικονομική επιστήμη, αυτά τα ονομάζουμε “προβλήματα ασύμμετρης πληροφορίας”, καθώς το ένα άτομο στη συναλλαγή έχει περισσότερες πληροφορίες από το άλλο. Και το να καταλάβετε πώς το AirBnB επιλύει αυτά τα προβλήματα - ή δεν τα επιλύει - μπορεί να σας βοηθήσει να χρησιμοποιήσετε αυτή την υπηρεσία με μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση ότι θα πάρετε αυτά που συμφωνήσατε.
Το AirBnB χρησιμοποιεί ένα σύστημα όπου οι φιλοξενούμενοι και οι οικοδεσπότες βαθμολογούν ο ένας τον άλλο με ένα έως πέντε αστέρια. Αυτό αίρει ένα μέρος της αβεβαιότητας του να μένει κανείς με κάποιον που δεν γνωρίζει, ή του να ανοίγει το σπίτι του σε έναν ξένο. Κατά διάφορους τρόπους, είναι και μια σπουδαία δομή κινήτρων. Χρειάζεται να προσέχω την συμπεριφορά μου, είτε ως φιλοξενούμενος είτε ως οικοδεσπότης, προκειμένου να πετύχω σ' αυτή την αγορά στις μελλοντικές μου συναλλαγές.
Τι μπορεί να πάει στραβά με το AirBnB
Φαίνεται όμως ότι το να επιλέξεις ένα καλό μέρος να μείνεις είναι πιο περίπλοκο από το να κοιτάξεις απλώς τα αστέρια της αξιολόγησής του.
Πλέον είμαι μια έμπειρη χρήστρια του AirBnB. Έχω μείνει σε καλύβες τίκι, σε φάρμες, σε ένα σπίτι που είναι χτισμένο πάνω από έναν καταρράκτη, σε ολόκληρο τον κόσμο. Ενώ οι περισσότερες διαμονές μου υπήρξαν πραγματικά απολαυστικές, μερικές από αυτές με απογοήτευσαν. Το περασμένο καλοκαίρι, έκλεισα ένα πολυτελές σπιτάκι σε μια παρθένα κοιλάδα με θέα τα καναδικά Βραχώδη Όρη. Πίστευα ότι θα είναι το μεγάλο φινάλε σε ένα μακρύ ταξίδι με αυτοκίνητο.
Φτάνοντας εκεί, βρήκα στοίβες ρούχα στο υπνοδωμάτιο, κουτάκια και μπουκάλια στην αυλή και κατασκευαστικά υλικά παντού τριγύρω - δεν έμοιαζε καθόλου με τις φωτογραφίες που είχα δει. Μετά από αρκετή κουβέντα με τον οικοδεσπότη, κατάφερα να ακυρώσω την κράτησή μου, αλλά πλέον χρειαζόταν να ψάξω την τελευταία στιγμή για ένα ξενοδοχείο.
Πώς συνέβη αυτό; Οι φωτογραφίες στο διαδίκτυο φαίνονταν υπέροχες και οι κριτικές ήταν αποθεωτικές. Χμμμ… εδώ που τα λέμε, οι περισσότερες από τις κριτικές στο AirBnB είναι αποθεωτικές. Πήγα πίσω και τις εξέτασα πιο προσεκτικά. Παρατήρησα ότι ενώ αυτό το συγκεκριμένο σπιτάκι συχνά ήταν κλεισμένο, οι κριτικές ήταν αραιές. Μερικές φορές, περνούσαν μήνες μεταξύ δύο κριτικών.
Αυτό μου θύμισε ότι κι εγώ δεν αφήνω πάντα κριτική. Μου ήρθε στο μυαλό μια διαμονή μου που δεν ήταν απαίσια, αλλά δεν ήταν και τίποτε το σπουδαίο. Δεν μπορούσα, αν ήθελα να τα έχω καλά με τη συνείδησή μου, να προτείνω σε άλλους να μείνουν εκεί. Αντί να αφήσω λοιπόν μια δημόσια κριτική, επέλεξα να μην γράψω τίποτε.
Πώς το AirBnB σπρώχνει τους επισκέπτες να γράψουν θετικές κριτικές
Άρχισα να ψάχνω καλύτερα τη διαδικασία κριτικής του AirBnB και βρήκα διάφορα άρθρα που ανέφεραν τις πολύ υψηλές κριτικές των περισσότερων από των ενοικιαζόμενων χώρων του. Γιατί συνέβαινε αυτό; Ήταν άραγε όλοι τόσο πολύ ευγενικοί που δεν μπορούσαν να αφήσουν μια αρνητική κριτική; Ψάχνοντας λίγο καλύτερα, μίλησα με οικοδεσπότες του AirBnB που μου αποκάλυψαν κάτι το ενδιαφέρον ως προς τη διαδικασία με την οποία επιλέγουν τους φιλοξενούμενούς τους.
Οι περισσότεροι οικοδεσπότες προτιμούν να εξετάζουν τα αιτήματα για κρατήσεις πριν τα αποδεχθούν. Μπορούν να δουν το προφίλ σας, πού έχετε μείνει, τις κριτικές που έχουν γράψει για σας ως φιλοξενούμενο οι άλλοι οικοδεσπότες, και τις κριτικές που έχετε γράψει εσείς για τους άλλους σας οικοδεσπότες. Αυτό τους βοηθά να αποφεύγουν προβλήματα που ανακύπτουν από ασύμμετρη πληροφόρηση. Ποια πληροφορία προσέχουν περισσότερο; Θα σας δώσω ένα στοιχείο: δεν είναι οι κριτικές που έχουν γράψει οι άλλοι για σας.
Οι οικοδεσπότες ενδιαφέρονται περισσότερο για τις κριτικές που έχετε γράψει εσείς για τους άλλους σας οικοδεσπότες. Γιατί; Αν το 95% των άλλων οικοδεσποτών έχουν αξιολόγηση 4,5 ή ψηλότερη, τότε μία ή δύο αρνητικές κριτικές μπορεί να σας αφήσουν πίσω στον ανταγωνισμό.
Δίνοντας το AirBnB περισσότερες πληροφορίες στους οικοδεσπότες - μπορούν να δουν τόσο τις κριτικές για τον φιλοξενούμενο, όσο και τις κριτικές που ο φιλοξενούμενος έχει γράψει - το σύστημα αξιολόγησής του στην πραγματικότητα παρέχει λιγότερες πληροφορίες για τους φιλοξενούμενους! Οι φιλοξενούμενοι ανταποκρίνονται στα κίνητρά τους γράφοντας μόνο θετικές κριτικές. Οι οικοδεσπότες ανταποκρίνονται στα κίνητρά τους νοικιάζοντας μόνο σε φιλοξενούμενους που γράφουν θετικές κριτικές. Έτσι, οι μέσες κριτικές παραμένουν πολύ υψηλές και πιθανόν παραπλανητικές.
Amazon εναντίον AirBnB
Πώς λοιπόν αυτό το χαρακτηριστικό κάνει αυτή την αγορά διαφορετική από μια άλλη, όπως αυτή της Amazon; Υπάρχουν εκατομμύρια ανεξάρτητοι πωλητές στην Amazon που επίσης αξιολογούνται με αστέρια τα οποία αντιστοιχούν στην ικανοποίηση των καταναλωτών, αλλά δεν φαίνεται να έχουν διαφορετική συμπεριφορά μεταξύ των πωλητών που γράφουν αρνητικές κριτικές και εκείνων που γράφουν θετικές. Ούτε διστάζουν οι πελάτες να γράψουν μια αρνητική κριτική αν δεν είναι ικανοποιημένοι με την συναλλαγή, καθώς δεν υπάρχει σχεδόν καμία συνέπεια να το κάνουν. Αυτό μας δίνει ένα στοιχείο ως προς το ποιος έχει μεγαλύτερη δύναμη σ' αυτή την αγορά.
Διάφοροι πωλητές πουλάνε πολλά, και σχεδόν πανομοιότυπα προϊόντα στην Amazon. Αυτό σημαίνει ότι υπάρχει ένας έντονος ανταγωνισμός μεταξύ τους για τους πελάτες. Αν ο πελάτης είναι αυτός που έχει τη δύναμη, τότε μπορεί να περιμένει ότι ο πωλητής θα αφιερώσει ενέργεια για να διορθώσει τα πράγματα αν ο πελάτης εκφράσει τη δυσαρέσκειά του για μια μη ικανοποιητική συναλλαγή. Πράγματι, θα βρείτε πολλά τέτοια παραδείγματα αν διαβάσετε τις κριτικές των πωλητών.
Με το AirBnB, οι αγοραστές (φιλοξενούμενοι) δεν έχουν τόσο μεγάλη δύναμη, για τουλάχιστον τρεις λόγους:
- Πρώτα απ' όλα, οι προσφορές προϊόντων είναι μοναδικές. Όσο πιο μοναδική και επιθυμητή είναι η ιδιοκτησία σας, τόσο μεγαλύτερη δύναμη θα έχετε στην αγορά.
- Δεύτερον, πρόκειται για μια συμπληρωματική πηγή εισοδήματος για τους περισσότερους πωλητές. Έτσι, μπορούν να είναι πιο επιλεκτικοί ως προς τον τύπο του πελάτη που με τον οποίον θα συναλλαχθούν (είναι μια μορφή ελαστικότητας της παροχής).
- Τέλος, αυτή η υπηρεσία μπορεί να παρέχετε μόνο σε έναν αγοραστή τη φορά, έτσι οι αγοραστές αντιμετωπίζουν μεγαλύτερο ανταγωνισμό μεταξύ τους.
Σημαίνει άραγε αυτό ότι οι φιλοξενούμενοι βρίσκονται στο σκοτάδι ως προς την ποιότητα της υπηρεσίας που αγοράζουν και πώς πρέπει να παίρνουν ό,τι τους δίνεται; Καθόλου.
Από τη μια πλευρά, χρειάζεται λίγο περισσότερη δουλειά για να βρει κανείς ποιες ιδιοκτησίες είναι διαμάντια και ποιες όχι και τόσο. Από την εμπειρία μου, έχω μάθει ότι χρειάζεται να ψάξω και για άλλα σημάδια ποιότητας πέρα από την αξιολόγηση των αστεριών. Ψάχνω βαθύτερα. Ψάχνω τον αριθμό των κριτικών, το χρόνο μεταξύ τους, και κάθομαι να τις διαβάσω για να ανακαλύψω και άλλα στοιχεία. Χρειάζεται περισσότερο χρόνο - η αγορά είναι λιγότερο αποτελεσματική.
Από την άλλη, οι περισσότεροι οικοδεσπότες όντως προσπαθούν πολύ για να διασφαλίσουν ότι η διαμονή σας θα ανταποκρίνεται στις προσδοκίες σας και δεν διακινδυνεύουν μια αρνητική κριτική. Επειδή οι μέσες αξιολογήσεις είναι τόσο υψηλές, ένας μικρός αριθμός αρνητικών κριτικών μπορεί να κάνει μεγάλη διαφορά.
Έτσι, κατά κάποιον τρόπο ειρωνικά, η πληροφόρηση που δίνει στους οικοδεσπότες δύναμη στην αγορά περιορίζει ταυτόχρονα την συμπεριφορά τους. Ενώ λοιπόν χρειάζεται να κάνετε την έρευνά σας για να αποφύγετε τυχόν κακές διαμονές, το AirBnB καταλήγει να είναι μια αγορά για καλές διαμονές - οι καλύτεροι αγοραστές και πωλητές τείνουν να έχουν τη μεγαλύτερη επιτυχία στις μελλοντικές συναλλαγές.
Έτσι, την επόμενη φορά που θα χρησιμοποιήσετε μια υπηρεσία όπως το AirBnB, μη δεχθείτε απλώς τη μέση αξιολόγηση του οικοδεσπότη αψήφιστα. Θυμηθείτε τα προβλήματα ασυμμετρίας της πληροφόρησης, τη λύση του AirBnB σ' αυτά, και τις συμπεριφορές που αυτά προκαλούν: οι δυσαρεστημένοι φιλοξενούμενοι τείνουν να προτιμούν να μην γράψουν καθόλου κριτική από το να γράψουν μία κακή.
Αυτή η ανακάλυψη θα σας επιτρέψει να ισορροπήσετε εκ νέου την ασυμμετρία προς όφελός σας.
--
Η Charity-Joy Acchiardo είναι Διευθύντρια του Γραφείου Οικονομικής Εκπαίδευσης και λέκτορας Οικονομικών στο Πανεπιστήμιο της Αριζόνας.
Το άρθρο δημοσιεύθηκε στα αγγλικά στις 9 Αυγούστου 2017 και παρουσιάζεται στα ελληνικά με την άδεια του LearnLiberty και τη συνεργασία του ΚΕΦΙΜ “Μάρκος Δραγούμης”.
