Του Γιάννη Παλιούρη
«Στον πυρήνα τους οι τράπεζες δεν αφορούν απλά τo κέρδος, αλλά τις διαπροσωπικές σχέσεις». Άποψη με την οποία κάποιοι θα συμφωνούσαν, οι περισσότεροι θα διαφωνούσαν αλλά υποστήριζε με πάθος ο τραπεζικός επενδυτής Φέλιξ Ροχάτιν, ο οποίος είναι γνωστός για τη διάσωση του Δήμου της Νέας Υόρκης από τη χρεωκοπία, στα μέσα της δεκαετίας του 1970.
Ουσιαστικά, όμως, ο Ροχάτιν έχει δίκιο. Η τραπεζική πρακτική, όπως εξασκείται εδώ και κάμποσους αιώνες, δεν είναι παρά μια σειρά διαπραγματεύσεων και συνεννοήσεων μεταξύ ανθρώπων. Είτε πρόκειται για την απλή ανάληψη και ενημέρωση λογαριασμού είτε για τη χορήγηση δανείου ή τέλος για κάποιο mega deal, οι διαπροσωπικές σχέσεις μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών έχουν τη δική τους βαρύτητα. Η τεχνολογία έχει ήδη αλλάξει αυτό το περιβάλλον και συνεχίζει, απλοποιώντας ακόμα περισσότερο τις καθημερινές συναλλαγές.
Η NatWest, μέλος του ομίλου RBS, εισήγαγε δοκιμαστικά το voice banking στις προσφερόμενες υπηρεσίες της, χρησιμοποιώντας το Google Assistant, μέσω των «έξυπνων» ηχείων Google Home ή smartphone.
H «φωνητική τραπεζική» θα δοκιμαστεί για τρεις μήνες από 500 πελάτες της τράπεζας, οι οποίοι θα είναι σε θέση να υποβάλουν ερωτήσεις σχετικά με το υπόλοιπο του λογαριασμού τους και τις πρόσφατες συναλλαγές τους και να λαμβάνουν προφορική απάντηση, που θα εμφανίζεται επίσης στην οθόνη του κινητού τους.
Το σύστημα περιλαμβάνει τρεις δικλείδες ασφαλείας: το ηλεκτρονικό PIN και τον κωδικό πρόσβασης που ήδη διαθέτει ο πελάτης καθώς και ένα φωνητικό PIN.
«Εξετάζουμε για πρώτη φορά τις δυνατότητες που προσφέρει το voice banking καθώς πιστεύουμε ότι θα μπορούσε να σηματοδοτήσει την αρχή μιας σημαντικής αλλαγής στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες μας διαχειρίζονται τα οικονομικά τους. Με τον ίδιο τρόπο που το e-banking έκανε τη διαφορά», δήλωσε ανώτερο στέλεχος της NatWest.
Πέρα από τα προφανή οφέλη για την τράπεζα – κατάργηση ταμείων, call centers κ.λπ. – το voice banking θα διευκολύνει ανθρώπους με αναπηρία, καθώς εξαλείφει την ανάγκη για την χρήση οθόνης ή πληκτρολογίου.
Η NatWest δεν είναι η πρώτη τράπεζα που εισάγει το voice banking στις συναλλαγές. Το 2018, για παράδειγμα, το First Direct - ένα τμήμα της HSBC - λάνσαρε μια υπηρεσία που επέτρεψε στους πελάτες της να πραγματοποιούν πληρωμές με τη φωνή τους χρησιμοποιώντας την εικονική βοηθό της Apple, Siri. Στη συγκεκριμένη περίπτωση, προκειμένου να πιστοποιηθεί η πληρωμή, οι χρήστες πρέπει να επιβεβαιώσουν την ταυτότητά τους χρησιμοποιώντας την αναγνώριση προσώπου της Apple ή το δακτυλικό τους αποτύπωμα. Τέλος, το πρόσωπο που καταβάλλει την πληρωμή, καθώς και ο παραλήπτης, πρέπει επίσης να είναι μέλη του Paym, ενός συστήματος mobile πληρωμών που προσφέρεται από 15 τράπεζες.
Η σπουδή της NatWest να προσφέρει στους πελάτες της μια τόσο προηγμένη υπηρεσία δεν είναι κάποιου είδους πολυτέλεια, αλλά αναγκαιότητα. Σε πρόσφατη έκθεση με τίτλο «Τhe Rise of Digital Money - Η άνοδος του ψηφιακού χρήματος», το ΔΝΤ επισημαίνει ότι οι τράπεζες πρέπει να εξελιχθούν, καθώς σε διαφορετική περίπτωση κινδυνεύουν να μείνουν «πίσω» από τις εξελίξεις που φέρνουν μαζί τους οι κολοσσοί της τεχνολογίας στο χρηματοπιστωτικό σύστημα.
Ουσιαστικά οι τράπεζες βρίσκονται αντιμέτωπες με μια ξεκάθαρη πρόκληση: να μειώσουν σημαντικά τον αριθμό των καταστημάτων και να αξιοποιήσουν στις απεριόριστες δυνατότητες της ψηφιακής τεχνολογίας. Ίσως, λοιπόν, ήρθε ο καιρός που οι «διαπροσωπικές σχέσεις» του Ροχάτιν θα είναι τόσο ξεπερασμένες, όσο και οι ουρές στα τραπεζικά γκισέ.
