Για τις δομικές αλλαγές που προκαλεί στον τραπεζικό κλάδο η τεχνολογία, τις μεγάλες δυνατότητες των ψηφιακών συναλλαγών, την ανάγκη των επιχειρήσεων να προσαρμόζονται στη νέα πραγματικότητα, αναθεωρώντας συχνά τον συνολικό τρόπο λειτουργίας τους, αλλά και για το όραμα της Εθνικής Τράπεζας στο νέο περιβάλλον που διαμορφώνεται, μιλάει στο Liberal.gr, Chief Operating Officer, του ομίλου της Εθνικής Τράπεζας.
Συνέντευξη στον Βασίλη Γεώργα
Τι ακριβώς περιλαμβάνει η νέα Ψηφιακή Πρόταση της Εθνικής Τράπεζας για τις επιχειρήσεις; Σε ποιους άξονες κινείται;
Κινείται σε τρεις άξονες. Ο πρώτος άξονας έχει να κάνει με το την έναρξη σχέσης με την Εθνική για επαγγελματίες ή νομικά πρόσωπα. Είναι το λεγόμενο on boarding. Δίνουμε τη δυνατότητα να εγγραφείς ως πελάτης και να ανοίξεις λογαριασμό αποκλειστικά μέσω internet. Ο δεύτερος άξονας έχει να κάνει με την εξυπηρέτηση. Μπορείς να πάρεις δάνειο, να υπογράψεις φηφιακά, να υποβάλλεις ή να επικαιροποιήσεις τα έγγραφα σου, να κάνεις τις πληρωμές σου, να παραγγείλεις και να διαχειριστείς τις κάρτες σου, αλλά και να πάρεις όλα τα βασικά προϊόντα και υπηρεσίες του Trade Finance αποκλειστικά μέσων των ψηφιακών καναλιών της Εθνικής. Ο τρίτος άξονας έχει να κάνει με την on line διασύνδεση των ERP των επιχειρήσεων με τα συστήματα της Εθνικής - μέσω των NBG Open Banking APIs - υποστηρίζοντας ένα πλήθος συναλλαγών που μπορούν να εκτελούνται αυτόματα. Δημιουργείται έτσι μια σφαιρική σχέση με τις επιχειρήσεις με ή χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, που εξασφαλίζει ταχύτητα, οικονομίες κλίμακας και είσοδο σε καινούργια πεδία συνεργασίας.
Τα τελευταία χρόνια βλέπουμε ότι η τεχνολογία μετακινείται στο κέντρο της επιχειρηματικής δραστηριότητας. Ποια είναι τα προβλήματα που χρειάζεται να λύσουν οι επιχειρήσεις σε αυτή τη μετάβαση, και ποιες ευκαιρίες δημιουργούνται;
Η τεχνολογία επηρεάζει πλέον δραστικά κάθε επιχειρηματική δραστηριότητα σε 3 τουλάχιστον περιοχές:
- μειώνει το χρόνο και το κόστος στην παραγωγή υπηρεσιών και προϊόντων αλλά και στη λειτουργία των επιχειρήσεων
- δημιουργεί προϋποθέσεις και ευκαιρίες για άμεση πρόσβαση σε μια πολύ μεγάλη βάση καταναλωτών
- καθοδηγεί (και μερικές φορές αναγκάζει) τις επιχειρήσεις στη δημιουργία νέων προϊόντων με ισχυρό τεχνολογικό προφίλ
Οι ευκαιρίες αυτές δεν έρχονται χωρίς κόστος. Προϋποθέτουν προετοιμασία από την πλευρά των επιχειρήσεων τόσο σε υποδομές όσο και σε ανθρώπινο δυναμικό, αλλά και ένα περιβάλλον λειτουργίας που υποστηρίζει με πρακτικό και άμεσο τρόπο την αξιοποίηση και τη χρήση της τεχνολογίας. Για να μπορέσει μια επιχείρηση να προσαρμοστεί σε αυτή τη νέα πραγματικότητα πρέπει αρκετά συχνά να αναθεωρήσει συνολικά τον τρόπο που λειτουργεί, τον τρόπο που παράγει προϊόντα, και τον τρόπο που επικοινωνεί με τους πελάτες και τους συνεργάτες της. Όλα τα παραπάνω επηρεάζουν φυσικά και την Εθνική και εκεί εντάσσεται η προσπάθεια που κάνει τα τελευταία χρόνια να μετασχηματιστεί.
Πριν από 1 ½ χρόνο σας παρουσιάσατε την ψηφιακή μας πρόταση για ιδιώτες. Πώς έχει εξελιχθεί; Είστε ικανοποιημένοι;
Αυτή της στιγμή πάνω από το 95% των συναλλαγών των ιδιωτών μπορούν να εκτελεσθούν από τα ψηφιακά κανάλια. Με δεδομένο ότι η συντριπτική πλειοψηφία των συναλλαγών αυτή τη στιγμή εκτελείται στο digital και τα ATM και APS, μπορούμε να πούμε ότι η στρατηγική μας έχει αποδειχτεί επιτυχημένη και έχει υιοθετηθεί σε μεγάλο βαθμό από τον κόσμο. Αρκεί να αναφέρουμε ότι η ψηφιακή πλατφόρμα της Εθνικής εξυπηρετεί πάνω από 2,3 εκατομμύρια πελάτες, και υποστηρίζει πάνω από 8 χιλιάδες χρήστες, 60 χιλιάδες κλήσεις και 3000 εγχρήματες συναλλαγές ανά λεπτό, τις ημέρες με μεγάλο φόρτο. Ο μεγαλύτερος εξυπηρετούμενος όγκος στην ελληνική αγορά. Μέσα στο επόμενο χρονικό διάστημα και με τη μαζικότερη χρήση των ψηφιακών υπογραφών από τους ιδιώτες, αλλά και την πλήρη υιοθέτηση του eGov θα προσεγγίσουμε το 99%. Φυσικά υπάρχουν κάποιες νησίδες που αντιστέκονται ακόμα την πλήρη ψηφιοποίηση, όπως π.χ. το Κτηματολόγιο, αλλά ευελπιστούμε ότι μέσα στο επόμενο 12μηνο θα έχουν καλυφθεί πλήρως και αυτές οι περιοχές. Γενικότερα προσδοκούμε πολλά από όλη την πρωτοβουλία του eGov και την συνολική ψηφιακή αναβάθμιση του κράτους, για να μπορέσουμε να ξεπεράσουμε με τη σειρά μας και αρκετά κανονιστικά θέματα.
Πόσο διευρυμένη είναι η agenda της ψηφιοποίησης και γενικά της τεχνολογικής αναβάθμισης στην Εθνική; Ποιος είναι ο στόχος σας;
Εάν διαβάσει κανείς όλα τα άρθρα που γράφονται για το digital, δύσκολα θα διακρίνει ποια είναι η υποκείμενη υποδομή που πρέπει να αναβαθμίσει κανείς πέρα από το Internet Banking και τα mobile apps. Υπάρχει όμως ένας μεγάλος αριθμός εφαρμογών και συστημάτων που υποστηρίζει αυτή την ψηφιοποίηση. Στο άμεσο μέλλον οι τράπεζες θα χρειαστούν μια συνολική αναβάθμιση των κρίσιμων κεντρικών συστημάτων, όπου κρατούν τα βασικά στοιχεία πελάτη, τους λογαριασμούς, τα δάνεια, αλλά και τα ενέχυρα. Θα πρέπει ακόμα να προχωρήσουν σε αντικατάσταση/εκμοντερνισμό των περιφερειακών συστημάτων που υποστηρίζουν τις χορηγητικές τους διαδικασίες, να επικαιροποιήσουν τις πλατφόρμες που υποστηρίζουν τις συναλλαγές πληρωμών (καρτικών και μη), αλλά και να επενδύσουν σε εφαρμογές που ενισχύουν την ασφάλεια και παρακολουθούν προσπάθειες για ξέπλυμα χρήματος και απάτη. Ταυτόχρονα, ο προς επεξεργασία όγκος δεδομένων, διευρύνεται συνεχώς, απαιτώντας ένα διαρκώς αυξανόμενο στόλο από servers . Η Εθνική επενδύει σε όλα τα παραπάνω με την υλοποίηση ενός νέου Core Banking συστήματος, με replatforming άνω των 20 εφαρμογών και με τη δημιουργία μιας ενοποιημένης αρχιτεκτονικής για τη διαχείριση πολύ μεγάλου όγκου δεδομένων. Στόχος μας είναι να μεταφέρουμε ένα μεγάλο μέρος της υποδομής μας στο cloud και να προχωρήσουμε σε ένα μοντέλο όπου κυρίως θα υιοθετούμε out of the box τεχνολογικές λύσεις και θα αναπτύσσουμε εσωτερικά μόνο ότι πραγματικά θεωρούμε ανταγωνιστικό μας πλεονέκτημα.
Πώς βλέπετε να τοποθετείται μια τράπεζα και συγκεκριμένα η Εθνική, στο σύγχρονο τεχνολογικό τοπίο;
Παρατηρώντας τον τρόπο που εξελίσσεται η τεχνολογία ιδιαίτερα στην περιοχή των digital services διαπιστώσαμε ότι ένα πολύ σημαντικό χαρακτηριστικό είναι η εξωστρέφεια. Όλες οι προσπάθειες μας υποστηρίζουν μια τράπεζα ανοιχτή, (open). Open Source, Open Data, Open APIs κοκ. Στην εποχή μας η εξέλιξη περνάει με ξεκάθαρο τρόπο μέσα από την τη συνεργασία. Υιοθετώντας έμπρακτα την τάση αυτή, εδώ και αρκετά χρόνια επενδύουμε συστηματικά στην διάθεση Open Banking υπηρεσιών με σκοπό να δώσουμε στους πελάτες και τους συνεργάτες μας επιλογές. Τη δυνατότητα να επιλέγουν και να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες και τις λύσεις που ταιριάζουν στις ανάγκες τους ανεξάρτητα από το αν προέρχονται από εμάς ή όχι. Αυτή η οπτική, μας έχει βοηθήσει να αναπτύξουμε μερικές από τις πιο καινοτόμες υπηρεσίες της αγοράς και ένα οικοσύστημα συνεργασιών που παράγει αξία για την Τράπεζα, αλλά κυρίως για τους πελάτες της ιδιώτες και επιχειρήσεις. Για να μπορέσουμε να πετύχουμε τα παραπάνω, εκπαιδεύσαμε και ανανεώσαμε το προσωπικό της τράπεζας, και αλλάξαμε τον τρόπο που αναζητούμε και κάνουμε on board νέα ταλέντα στην περιοχή της τεχνολογίας. Δημιουργήσαμε συνθήκες για τη συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού μας ιδιαίτερα στην υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών και ξανασκεφτήκαμε τη δομή και τη λειτουργία των υπηρεσιών μας με βάση τις πραγματικές ανάγκες των πελατών μας, αλλά και τις συνθήκες που επικρατούν γύρω μας, υιοθετώντας σύγχρονες μεθοδολογίες και πρακτικές.
Σε πρόσφατη παρουσίαση, μιλήσατε για το όραμα να προσφέρετε μια νέα ψηφιακή πρόταση. Τι περιλαμβάνει αυτό το όραμα; Πώς βλέπετε να εξελίσσεται η τραπεζική εξυπηρέτηση στο μέλλον;
Από ότι φαίνεται ο τραπεζικός τομέας παγκοσμίως, θα περάσει από δομικές αλλαγές μέσα στην τρέχουσα δεκαετία. Για να μπορέσουν να προσαρμοσθούν επιτυχώς οι τράπεζες, θα πρέπει μεταβούν σε ένα μοντέλο, που θα τις μετατρέπει, (κατά ένα μεγάλο βαθμό), από τράπεζες χρημάτων σε τράπεζες πληροφορίας. Στο κομμάτι των ιδιωτών αυτό θα μεταφράζεται σε ένα ευρύτερο life planning με δανεισμό, άμεση ρευστότητα, πλήθος ασφαλιστικών προϊόντων, σύνδεση με κανάλια διανομής καταναλωτικών αγαθών αλλά και υπηρεσίες identity management. Ειδικά για το τελευταίο, ενώ πριν από λίγο καιρό θα το θεωρούσαμε μια «τραβηγμένη» εικασία, είδαμε ότι ειδικά μέσα στην πανδημία, οι πολίτες εγγράφονταν σε κρατικές υπηρεσίες με τη βοήθεια των τραπεζικών τους credentials. Γιατί να μην προσφέρουμε λοιπόν υπηρεσίες που θα μοιάζουν με μια digital θυρίδα, όπου θα τηρούνται εμπιστευτικές πληροφορίες και έγγραφα για τον πελάτη μας; Είναι κάτι που μας ενδιαφέρει. Στις επιχειρήσεις θεωρούμε ότι το μέλλον ανήκει στη, (χωρίς ανθρώπινη διαμεσολάβηση), machine to machine διασύνδεση και στην αξιοποίηση από μεριάς τους του πλούτου της μη προσωποποιημένης πληροφορίας που τηρούν οι τράπεζες, αλλά και προσωπικών δεδομένων, κατόπιν έγκρισης φυσικά από την κοινή πελατειακή μας βάση. Το όχημα μας είναι το Open Banking και ένα πυκνό δίκτυο εμπορικών συνεργασιών.
