Την εξέλιξη του ομίλου ΟΤΕ «από κρατικό μονοπώλιο σε μια σύγχρονη πελατοκεντρική εταιρεία» εξηγεί σε άρθρο του ο Γιάννης Κωνσταντινίδης, Chief Officer Στρατηγικής, Μετασχηματισμού & Παρόχων του Ομίλου.
Το άρθρο του στο ΑΠΕ-ΜΠΕ έχει ως εξής:
Ο Όμιλος ΟΤΕ, από το 1949, μεταφέρει μέσα από τα δίκτυά του τις σκέψεις, τις ιδέες, τις χαρές και τις λύπες εκατομμυρίων ανθρώπων και διευκολύνει τη ζωή τους. Παράλληλα αποτελεί σημαντικό πυλώνα της ελληνικής οικονομίας και κοινωνίας κάνοντας σημαντικές επενδύσεις, εξασφαλίζοντας χιλιάδες θέσεις εργασίας (άμεσες και έμμεσες), προσφέροντας σημαντικά έσοδα στο κράτος και υλοποιώντας εκατοντάδες κοινωνικές δράσεις. Εξελίσσει και εξελίσσεται. Ειδικά τα τελευταία 5 χρόνια, υλοποίησε με επιτυχία ένα τεράστιο πρόγραμμα, που τον βοήθησε να μετασχηματιστεί σε μια σύγχρονη, αποδοτική και ανταγωνιστική εταιρεία. Έτσι, τώρα μπορεί να υλοποιήσει τις μεγάλες επενδύσεις που χρειάζονται ώστε τα δίκτυα του μέλλοντος να φθάσουν στους πολλούς, δηλαδή στο μεγαλύτερο μέρος της χώρας και σε προσιτές τιμές.
Ο Μετασχηματισμός του ΟΤΕ: με όραμα, στρατηγική, πλάνο και συνεργασία
Ο ΟΤΕ, ως πρώην κρατικό μονοπώλιο, είχε κληρονομήσει βαριές δομές και διαδικασίες με συνέπεια να λειτουργεί με πολύ υψηλό κόστος, κάτι που είχε σαν αποτέλεσμα να μην είναι ανταγωνιστικός στο νέο περιβάλλον της απελευθερωμένης αγοράς. Μόνο το 2010 ο ΟΤΕ έχασε το 11% των πελατών του!
Το 2011 επαναπροσδιορίσαμε το όραμά μας να είμαστε η κορυφαία εταιρεία τηλεπικοινωνιών στη ΝΑ Ευρώπη και θέσαμε πολύ συγκεκριμένες προτεραιότητες: θέλαμε ο ΟΤΕ να εκσυγχρονιστεί, να γίνει πιο αποτελεσματικός και να αποκτήσει μια απόλυτα πελατοκεντρική φιλοσοφία ενισχύοντας παράλληλα την τεχνολογική του υπεροχή. Αυτές οι προτεραιότητες αποτέλεσαν και τη βάση του στρατηγικού προγράμματος, που περιελάμβανε ένα συνεκτικό σύνολο συγκεκριμένων δράσεων σε όλο το φάσμα λειτουργίας της εταιρείας. Για να υλοποιηθεί και να πετύχει φροντίσαμε ώστε όλοι οι εργαζόμενοι να δουν τη μεγάλη εικόνα και να αισθανθούν πως αποτελούν μέρος ενός σχεδίου, που ξεπερνούσε τα στενά όρια της κάθε Διεύθυνσης. Πιστεύουμε ότι η συνεργασία είναι το κλειδί της επιτυχίας.
Οι επιτυχίες δεν άργησαν να έρθουν: εκσυγχρονίσαμε τα συστήματά μας, εισαγάγαμε εργαλεία αυτοματοποίησης και απλοποιήσαμε εσωτερικές δομές και διαδικασίες. Αυτό μας έδωσε τη δυνατότητα να μειώσουμε το εργασιακό κόστος με κοινωνικά υπεύθυνο τρόπο (σχήματα εθελουσίας εξόδου) και χωρίς καμία επιβάρυνση του δημοσίου και των ασφαλιστικών ταμείων. Παράλληλα ανανεώσαμε το προσωπικό και την κουλτούρα μας, προσφέροντας εργασία σε ταλαντούχους νέους. Ταυτόχρονα μπορέσαμε να μειώσουμε τις τιμές των προϊόντων μας και να γίνουμε πιο ανταγωνιστικοί. Θέτοντας την άριστη εμπειρία του πελάτη ως κεντρική προτεραιότητα, εκσυγχρονίσαμε τα καταστήματά μας και βελτιώσαμε την εξυπηρέτηση σε όλα τα κανάλια επαφής με τους πελάτες, δίνοντας ιδιαίτερη προτεραιότητα στην βελτίωση των τεχνικών εργασιών του πεδίου. Προσφέραμε καινοτόμα προϊόντα και υψηλές ταχύτητες (VDSL, 4G/4G+) και ανοιχτήκαμε σε νέες αγορές (τηλεόραση, λύσεις πληροφορικής, ηλεκτρονικό εμπόριο). Τέλος, προχωρήσαμε στη λειτουργική ενοποίηση της οργάνωσης Σταθερής και Κινητής και λανσάραμε ένα κοινό brand για όλες τις υπηρεσίες του Ομίλου. Έτσι, πλέον προσεγγίζουμε τον πελάτη με μια πρόταση υψηλής ποιότητας σε προσιτή τιμή στοχεύοντας στη μακροχρόνια σχέση μαζί του.
Παράλληλα με τον εσωτερικό μετασχηματισμό, υλοποιώντας μια σειρά ενεργειών μείωσης και ανανέωσης των δανειακών μας υποχρεώσεων, διασφαλίσαμε την υγιή οικονομική μας θέση. Την τελευταία πενταετία, ο Όμιλος έχει μειώσει τον καθαρό δανεισμό του κατά περίπου 80%. Το γεγονός αυτό, σε συνδυασμό με τα ασφαλή ταμειακά διαθέσιμα, τον τοποθετούν μεταξύ των πιο εύρωστων τηλεπικοινωνιακών παρόχων στην Ευρώπη. Και βέβαια μας δίνει τη δυνατότητα να επενδύσουμε στην ανάπτυξη δικτύων νέας γενιάς, διασφαλίζοντας την τεχνολογική υπεροχή του οργανισμού αλλά, το σημαντικότερο, δίνοντας στην Ελλάδα την ευκαιρία για μετάβαση στη νέα ψηφιακή εποχή.
Νέα ψηφιακή εποχή: επενδύσεις σε νέα δίκτυα, υψηλότερες ταχύτητες για τους πολλούς
Η ετοιμότητα της Ελλάδας να ακολουθήσει τη νέα ψηφιακή εποχή αποτελεί βασικό στοίχημα για την ανάπτυξη της χώρας. Πετυχαίνοντας τους στόχους που έχουν τεθεί από την Ευρωπαϊκή Ένωση για το 2020, σε σχέση με την ανάπτυξη της ευρυζωνικότητας (Digital Agenda 2020), η Ελλάδα θα μπορέσει να απολαύσει το μερίδιο που της αναλογεί από την προβλεπόμενη ανάπτυξη.
Ο ΟΤΕ, με την εύρωστη οικονομική του θέση, την τεχνογνωσία και τις σύγχρονες υποδομές, έχει πάρει πάνω του τον εθνικό αυτό στόχο. Είναι αδιαμφισβήτητα ο μεγαλύτερος επενδυτής σε νέες τεχνολογίες και δίκτυα, αφού του αναλογεί πάνω από το 60% των επενδύσεων της αγοράς. Την περασμένη πενταετία, οι επενδύσεις του στη χώρα ξεπέρασαν τα €2 δισ., ενώ για την επόμενη τετραετία θα ανέλθουν σε €1,3 δισ. Και αξίζει να σημειωθεί πως όλες γίνονται με ίδια κεφάλαια.
Εξελίσσουμε το δίκτυο με οδηγό ένα ενιαίο πλάνο σταθερής-κινητής, που βασίζεται στην ανάπτυξη δικτύου οπτικών ινών VDSL/Vectoring στη σταθερή και το LTE στην κινητή, ενώ ταυτόχρονα απλοποιούμε και εκσυγχρονίζουμε το δίκτυο μετασχηματίζοντάς το σε All IP. Είναι σημαντικό να τονιστεί ότι το πλάνο αυτό, μέσω της τεχνολογίας VDSL/Vectoring, προσφέρει υπερ-υψηλές ταχύτητες για τους πολλούς και όχι μόνο για λίγους.
Το VDSL/Vectroring προσφέρει ταχύτητες έως 100Mbps download και 40Mbps upload, ενώ μπορεί στο άμεσο μέλλον να αναβαθμιστεί εύκολα έως και τα 300Mbps. Η οπτική ίνα φτάνει πλέον μέχρι την κάθε γειτονιά υπερκαλύπτοντας τις ανάγκες των πελατών και προετοιμάζοντας το επόμενο βήμα για να μπει στο κάθε σπίτι, όταν αυτό απαιτηθεί από τις μελλοντικές ψηφιακές εφαρμογές. Και όλα αυτά με εξαιρετικά γρήγορη ανάπτυξη του δικτύου και λελογισμένο κόστος και συνεπώς με προσιτές τιμές για τους καταναλωτές. Στοχεύουμε έως το 2020, τουλάχιστον το 50% των Ελλήνων να έχει πρόσβαση σε ταχύτητες internet 100 Mbps μέσω σταθερού internet και πάνω από το 70% μέσω συνδυασμού σταθερού και κινητού internet.
Digital Transformation: η νέα πρόκληση στη σχέση με τον πελάτη
Πέρα από τα σύγχρονα δίκτυα, η νέα ψηφιακή πραγματικότητα απαιτεί την ανάπτυξη ενός ολοκληρωμένου «οικοσυστήματος», μέσα από το οποίο θα μπορεί ο πελάτης να αλληλεπιδρά ψηφιακά με την εταιρεία και παράλληλα να έχει νέες δυνατότητες επικοινωνίας, εργασίας και διασκέδασης. Αυτό ακριβώς το σκοπό εξυπηρετεί το πρόγραμμα Digital Transformation, το οποίο έχουμε σχεδιάσει και υλοποιούμε με στόχο εκμεταλλευόμενοι τις δυνατότητες που δίνει η τεχνολογία σήμερα, να προσφέρουμε ολοκληρωμένη ψηφιακή εμπειρία στους πελάτες μας. Έτσι θα κάνουμε την επικοινωνία με τους πελάτες μας απλά, γρήγορα και προσωποποιημένα, γλιτώνοντάς χρόνο και προσθέτοντας αξία.
Παράλληλα, απλοποιούμε και αυτοματοποιούμε ακόμα περισσότερο τις εσωτερικές μας διαδικασίες και τις σχέσεις μας με του προμηθευτές, μειώνοντας την κατανάλωση χαρτιού και τη γραφειοκρατία και δίνοντας περισσότερο χρόνο στη δημιουργικότητα για τους εργαζομένους μας.
Ο νέος Όμιλος ΟΤΕ
Ο Όμιλος ΟΤΕ, χωρίς κινήσεις εντυπωσιασμού και μεγαλεπήβολα σχέδια που μένουν στα χαρτιά και στα λόγια, δημιουργεί σήμερα τις νέες σύγχρονες τεχνολογίες για τους πολλούς και όχι μόνο για λίγους. Για να μπορεί να το κάνει αυτό πρώτα εργάστηκε σκληρά για να αλλάξει ο ίδιος. Ωφελημένοι από αυτό είναι οι πελάτες και αυτό είναι η ουσία της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας.
Πηγή: ΑΠΕ-ΜΠΕ
