Μέχρι σήμερα γνωρίζαμε τους κλασικούς τρόπους αποτίμησης των τραπεζών, που λάμβαναν υπόψη τους το ενεργητικό των τραπεζών, τα κεφάλαιά τους, τα επιτόκιά τους, τις επισφάλειες και τα κέρδη τους. Ωστόσο, μετά το ξέσπασμα της πανδημίας και την ένταξή μας σε μια ψηφιακή ζωή «εξ αποστάσεως», οι νέοι σε ηλικία κυρίως πελάτες εστιάζουν και σε άλλα σημεία όταν αποφασίζουν με ποια τράπεζα θα συνεργαστούν.
Πάνω από το 60% των Αμερικανών δηλώνουν ότι επιθυμούν να ανοίγουν με ψηφιακό τρόπο τραπεζικούς λογαριασμούς ή και να διαχειρίζονται τους υπάρχοντες λογαριασμούς τους μόνο ψηφιακά. Πώς ανταποκρίνονται οι τράπεζες απέναντι σε αυτή τη στάση;
Στη Βόρεια Αμερική το 65% των τραπεζών δεν προσφέρει υπηρεσίες ανοίγματος τραπεζικών λογαριασμών σε περιβάλλον mobile app. Το 20% των τραπεζών δεν επιτρέπει την ολοκλήρωση της διαδικασίας, χωρίς να μεσολαβήσει επίσκεψη του υποψήφιου πελάτη σε υποκατάστημα.
Βλέπουμε λοιπόν, ότι οι τράπεζες δεν προσαρμόζονται στα νέα δεδομένα που προέκυψαν κατά τη διάρκεια της πανδημίας, όπου σύμφωνα με τις μελέτες που έχουν γίνει, το 41% των πελατών των τραπεζών αδυνατούσε να έχει πρόσβαση τον λογαριασμό τους, το 68% εκτιμούσε ότι η πανδημία αποτελούσε μια χρυσή ευκαιρία να αλλάξουν ριζικά οι τραπεζικές υπηρεσίες και το 100% ζητούσε την ψηφιακή μετάβαση όλων των τραπεζικών εφαρμογών.
Όσον αφορά την ποιότητα των ψηφιακών υπηρεσιών, το 26% θεωρεί ότι οι διαδικασίες είναι δύσκολες, το 28% εκτιμά ότι απαιτείται περισσότερος χρόνος για την ολοκλήρωση των διαδικασιών και το 69% των καταναλωτών πιστεύει ότι νέοι πάροχοι mobile apps, τα καταφέρνουν πολύ καλύτερα από τις τράπεζες.
Τα ανωτέρω ποσοστά αφορούν το σύνολο των τραπεζικών πελατών. Τα ποσοστά μεταβάλλονται άρδην στους πελάτες της Gen Z, δηλαδή στους νέους από 18 έως 24 ετών. Εδώ οι απαντήσεις που δίνουν οι νέοι, δεν έχουν να κάνουν με το αν πρέπει να προχωρήσει η ψηφιακή διαδικασία του ανοίγματος λογαριασμών, ή η παροχή ψηφιακών τραπεζικών υπηρεσιών. Η προσέγγιση τους είναι εντελώς διαφορετική.
Το 36% της Gen Z, εκτιμά ότι η διαδικασία είναι εξαιρετικά χρονοβόρα. Το 24% εγκαταλείπει το mobile app, διότι δεν διαθέτει σύντομες διαδικασίες. Και το 22% θεωρεί ότι τα apps ζητούν πολλές λεπτομέρειες και οι πελάτες δεν διαθέτουν χρόνο να τις συμπληρώσουν.
Όμως μην πάμε πολύ μακριά. Σε έρευνα που έγινε στην Ιταλία, ιεραρχήθηκαν οι τράπεζες ανάλογα με τα «κτυπήματα», δηλαδή τις πληκτρολογήσεις, που απαιτούνται για να ανοίξει ένας τραπεζικός λογαριασμός.
Στο Ηνωμένο Βασίλειο, που διαθέτει και σημαντικό αριθμό από ψηφιακές τράπεζες που ονομάζονται και challenger banks, όπως είναι η Revolut, η Starling και η Monzo, έγιναν δυο σχετικές μελέτες. Η πρώτη αφορούσε τις εργάσιμες ημέρες που απαιτούνται για το άνοιγμα ενός τραπεζικού λογαριασμού και η δεύτερη αφορούσε τον αριθμό των πληκτρολογήσεων που απαιτούνται.
Είναι χαρακτηριστικό ότι μόνο τέσσερις τράπεζες επιτρέπουν το άνοιγμα λογαριασμού μέσω mobile app, εκ των οποίων οι τρεις είναι challenger banks και η άλλη είναι η Barclays. Καμία από τις «συμβατικές» τράπεζες δεν επιτρέπει διασύνδεση με ηλεκτρονικά πορτοφόλια. Και μόνο οι επτά από τις προαναφερθείσες τράπεζες, αποδέχονται ψηφιακή πιστοποίηση ταυτότητας.
Είναι φανερό ότι με το πέρασμα μιας σειράς από χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες σε περιβάλλον mobile apps, το τραπεζικό οικοσύστημα μεταβάλλεται. Ακόμα και οι κλασσικές χρηματοδοτήσεις, φιλοξενούνται πλέον μέσα σε εναλλακτικά κανάλια, που προσφέρουν πολλές και διαφορετικές δυνατότητες.
Μια νέα κουλτούρα χρηστών διαμορφώνεται και οι τράπεζες οφείλουν να στρέψουν προς τα εκεί την προσοχή τους, αν δεν θέλουν να ξεπεραστούν από την ίδια την πραγματικότητα.
