Μπορεί ένα κατάστημα να διαμορφώσει μια νέα πραγματικότητα εξυπηρέτησης;
Για την ΙΚΕΑ που καινοτομεί διαρκώς, λανσάροντας νέα concepts εξυπηρέτησης, τα καταστήματα «νέας γενιάς», εντός του αστικού ιστού είναι εδώ και μερικούς μήνες γεγονός, εστιάζοντας στην omnichannel εμπειρία των πελατών της. Αναδεικνύοντας στην πράξη τη δέσμευσή της να βρίσκεται πιο κοντά στους καταναλωτές, διευκολύνοντας ακόμα περισσότερο τις καθημερινές αγορές τους, και προσφέροντας πρωτοποριακές υπηρεσίες, ιδέες και λύσεις μέσα σε ένα κατάστημα νέας φιλοσοφίας, που στην ουσία, προσαρμόζει την έννοια του φυσικού καταστήματος στην εποχή του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Το concept αυτό, επιτομή της πελατοκεντρικής αντίληψης της ΙΚΕΑ, διευρύνθηκε πρόσφατα με την έναρξη λειτουργίας του δεύτερου καταστήματος «νέας γενιάς» που λειτουργεί πλέον στο The Mall Athens στο Μαρούσι. Στόχος του καταστήματος αυτού, σε μια από τις εμπορικές «καρδιές» της πόλης, είναι να κάνει την ΙΚΕΑ ακόμη πιο προσβάσιμη στο κοινό. Πιο προσιτή, αλλά και πιο λειτουργική, σε μία εποχή που η εξοικονόμηση του χρόνου έχει αναδειχθεί σε κεντρική προτεραιότητα.
Πράγματι, καθώς ο χάρτης του λιανεμπορίου αλλάζει, οι κάτοικοι της πρωτεύουσας το βιώνουν. Το αγοραστικό ταξίδι πλέον αποκτά πολλές και διαφορετικές μορφές ανάλογα με τις ανάγκες των καταναλωτών και η ΙΚΕΑ ήδη ανταποκρίνεται στα νέα δεδομένα, δίνοντας το «παρών» όσο πιο κοντά μπορεί, εκεί που μένουν, κινούνται ή εργάζονται. Για να εξυπηρετήσει με τον καλύτερο τρόπο τους περισσότερους από τους πολλούς ανθρώπους στους οποίους απευθύνεται.
Το κατάστημα του The Mall Athens, δεν είναι βέβαια ένα απλό σημείο πωλήσεων. Ένα από τα λίγα καταστήματα ΙΚΕΑ στον κόσμο, που ανοίγει κάτω από το νέο concept των μικρών καταστημάτων, ενώ «ξεχειλίζει» από έμπνευση και καινοτομία. Δεν έχει κανείς, παρά να το διαπιστώσει από κοντά....
Η εμπειρία ξεκινά από τις τρεις διαφορετικές εισόδους/εξόδους του καταστήματος, όπου ο επισκέπτης εισπράττει αμέσως την άνεση, την ευκολία και κυρίως την ελευθερία στην περιήγηση και την απόλαυση των αγορών. Άλλωστε, η είσοδος έχει σχεδιαστεί ειδικά ώστε να εξυπηρετεί πολλούς σκοπούς και οδηγεί σε πολλές διαφορετικές διαδρομές, ανάλογα με την ανάγκη του κάθε πελάτη.
Στα 1.900 τετραγωνικά μέτρα του καταστήματος «νέας γενιάς» της ΙΚΕΑ στο The Mall Athens, ο πελάτης μπορεί να αγοράσει ότι επιθυμεί από την ποικιλία ΙΚΕΑ. Και μάλιστα με περισσότερους από ένα τρόπους:
- Μπορεί να αγγίξει και να δοκιμάσει ένα μεγάλο μέρος επιλεγμένων και δημοφιλών προϊόντων, αφού περισσότεροι από 1.300 κωδικοί είναι διαθέσιμοι για άμεση παράδοση, την ίδια ημέρα.
- Μπορεί, όμως να δει και να παραγγείλει όλα τα προϊόντα ΙΚΕΑ, ηλεκτρονικά.
Βοηθός στις επιλογές του είναι κατ΄ αρχήν, οι έτοιμες ιδέες για μία καλύτερη καθημερινή ζωή, διαμορφωμένες σε τρία ολοκληρωμένα δωμάτια και λειτουργικές βινιέτες με διαφορετικούς συνδυασμούς. Όπως και οι γωνιές με αξεσουάρ για κάθε χώρο και κάθε λειτουργία του σπιτιού. Και βέβαια, το εξειδικευμένο προσωπικό των 69 ατόμων, που παραδοσιακά θα βοηθήσει κάθε πελάτη να σχεδιάσει και να προγραμματίσει τις αγορές του.
Η καινοτομία, όμως του νέου καταστήματος, είναι ψηφιακή. Και περιλαμβάνει digital εργαλεία, όπως οι οθόνες αφής με τις οποίες ο πελάτης, είτε μόνος, είτε με την βοήθεια του προσωπικού, μπορεί να πάρει πληροφορίες για τα προϊόντα, να διαμορφώσει περισσότερες προσωποποιημένες λύσεις, αλλά και να λάβει πιο αναλυτικές πληροφορίες για τα ειδικά δωμάτια που παρουσιάζονται στον χώρο.
Οι ψηφιακές οθόνες του επιτρέπουν να ενημερωθεί για τις διαστάσεις, τους συνδυασμούς, ή ακόμη και για τα υλικά των προϊόντων. Μπορεί έτσι, να διαμορφώσει τις δικές του «tailor-made» λύσεις για μεμονωμένα έπιπλα, για το πώς μπορούν να συνδυαστούν ιδανικά με αξεσουάρ για κάθε χώρο, ή και να δοκιμάζει και να συγκρίνει όλα τα διαθέσιμα προϊόντα, ακόμη και εάν δεν υπάρχουν φυσικά στο χώρο, ώστε να αποφασίσει, πώς τελικά να τα διαμορφώσει.
Ένα επιπλέον «εργαλείο» είναι τo κέντρο σχεδιασμού, το οποίο δίνει τη δυνατότητα στον πελάτη να σχεδιάσει με ησυχία και ηρεμία αλλά και σύμφωνα με τις δικές του ανάγκες «λύσεις» για όλους τους χώρους του σπιτιού (όπως η κουζίνα ή η ντουλάπα) και να ολοκληρώσει τις αγορές του, έχοντας τη δυνατότητα και να πληρώσει στο ίδιο σημείο.
Ένα από τα «δυνατά σημεία» του καταστήματος νέας γενιάς της ΙΚΕΑ στο The Mall Athens, είναι και το μοναδικό Swedish Deli που περιλαμβάνει το Εστιατόριο μαζί με το Σουηδικό Κατάστημα Τροφίμων ΙΚΕΑ. Ο χώρος είναι ανοιχτός και δίνει την αίσθηση ότι βρίσκεσαι σε μία μεγάλη κουζίνα ΙΚΕΑ.
Με χώρο 268 τ.μ. εσωτερικά, και 500 τ.μ. εξωτερικά, έχει τη δυνατότητα φιλοξενίας 128 ατόμων, για αυτή την περίοδο και 160 ατόμων σε μία κανονική περίοδο λειτουργίας. Κυρίως, όμως προσφέρει στους πελάτες του καταστήματος την ευκαιρία να χαλαρώσουν και να ξεκουραστούν απολαμβάνοντας ένα γεύμα ή να πάρουν ένα σνακ για τη συνέχεια της βόλτας τους. Φυσικά, σερβίρει τις αγαπημένες γεύσεις ΙΚΕΑ όπως τα κεφτεδάκια, το σολομό και το πολυαγαπημένο Hot Dog που τώρα έρχεται σε νέα εκδοχή Mega και όλα αυτά σε Take away φιλικές για το περιβάλλον συσκευασίες.
Μέσα από τον μοναδικό συνδυασμό της τεράστιας ποικιλίας προϊόντων, την παραδοσιακά υψηλή εξυπηρέτηση και τις ψηφιακές εφαρμογές, η ΙΚΕΑ, ανεβάζει για άλλη μία φορά ταχύτητα στην διαδικασία αγορών για τον εξοπλισμό του σπιτιού στην πόλη, προσφέροντας μία omnichannel προσέγγιση.
Και ένα τέτοιο πρωτοποριακό κατάστημα δεν θα μπορούσε να βρει το σπίτι του παρά μόνο στο μεγαλύτερο εμπορικό κέντρο της Αθήνας, το Τhe Mall Athens.
