Η κατανόηση της καταναλωτικής συμπεριφοράς των πελατών μιας επιχείρησης, με τη χρήση τεχνολογιών αιχμής όπως η τεχνητή νοημοσύνη, οδηγεί σε σημαντική αύξηση της κερδοφορίες βελτιώνοντας την «αφοσίωση του καταναλωτή, τονίζει στο liberal.gr ο Βαγγέλης Καραλής, ιδιοκτήτης και διευθύνων σύμβουλος της Qivos.
«Τα data» υπογραμμίζει ο κ. Καραλής «τείνουν να γίνουν το πιο σημαντικό περιουσιακό στοιχεία κάθε επιχείρησης» σημειώνοντας ταυτόχρονα ότι για τον ίδιο τα customer data παράγουν σημαντική αξία διότι μέσω αυτών γνωρίζεις το προφίλ του καταναλωτή και «μπορείς βάσει αυτού να στείλεις στοχευμένες και προσωποποιημένες επικοινωνίες έχει αποδειχτεί ότι μεγιστοποιεί την κερδοφορία και την αξία του πελάτη σε όλο τον κύκλο της σχέσης του με μία επιχείρηση»
Επίσης τονίζει ότι η Qivos βρίσκεται σε διαδικασία απεμπλοκής από την Folli Follie και το τοξικό περιβάλλον που έχει δημιουργηθεί. «Η προσπάθεια από πλευράς μας συνεχίζεται μέχρι και σήμερα» σημειώνει προσθέτοντας πως «αναμένουμε από τη σημερινή διοίκηση της Folli Follie να εκπληρώσει τις υποχρεώσεις της και να λάβει τις τελικές αποφάσεις της. Σε κάθε περίπτωση, είμαστε πολύ κοντά στην οριστική λύση».
Συνέντευξη στον Γιάννη Παλιούρη
-Συνηθίζεται να λέγεται ότι τα data είναι χρυσός για τις επιχειρήσεις. Ισχύει; Και αν ναι σε τι βαθμό και υπό ποιες προϋποθέσεις;
Είναι αλήθεια, αν και ακούγεται κλισέ, ότι τα data τείνουν να γίνουν το πιο σημαντικό περιουσιακό στοιχείο κάθε επιχείρησης. Άλλωστε, πολλοί λένε ότι τα data είναι το καύσιμο που πλέον κινεί τις οικονομίες. Προσωπικά, θα ήθελα να σταθώ περισσότερο στα customer data, δεδομένου ότι εμείς στην Qivos μέσα από αυτά παράγουμε σημαντική αξία για τους πελάτες μας. Το να γνωρίζεις πραγματικά το προφίλ του καταναλωτή και να μπορείς βάσει αυτού να στείλεις στοχευμένες και προσωποποιημένες επικοινωνίες έχει αποδειχτεί ότι μεγιστοποιεί την κερδοφορία και την αξία του πελάτη σε όλο τον κύκλο της σχέσης του με μία επιχείρηση.
Με απλά λόγια, εμείς στην Qivos βοηθάμε τις επιχειρήσεις να συλλέξουν δεδομένα πελατών, τόσο από τον φυσικό όσο και από τον ψηφιακό κόσμο, να τα αναλύσουν αξιοποιώντας τεχνολογίες, όπως η μηχανική μάθηση (machine learning) και η τεχνητή νοημοσύνη (artificial intelligence), να κτίσουν τα επιμέρους προφίλ των πελατών τους (personas) και να σχεδιάσουν προσωποποιημένες επικοινωνίες. Έχει αποδειχτεί ότι όταν το κάνουν αυτό με συνέπεια, πετυχαίνουν μέχρι και 15% ανταπόκριση (response rate) και μέχρι 25% αύξηση πωλήσεων (incremental sales) ανά καμπάνια.
-Πείτε μας για την Qivos, και με την ευκαιρία αυτή, πώς βίωσε την περιπέτεια της FFG;
Ανοίγετε ένα δύσκολο κεφάλαιο στη μέχρι σήμερα πορεία της εταιρείας μας. Να θυμίσω ότι η Qivos ιδρύθηκε το 2004 και μέχρι το 2018 είχε κάθε χρόνο ανοδική και κερδοφόρα πορεία. Κατάφερε βασισμένη στις δικές της δυνάμεις να καταξιωθεί στην ελληνική αγορά και να επεκταθεί σε άλλες 8 χώρες, αποδεικνύοντας ότι τόσο η τεχνολογία της όσο και η τεχνογνωσία της αποτελούν εξαγώγιμο προϊόν. Το 2016 ο όμιλος Folli Follie, όντας ένας από τους μεγαλύτερους retail ομίλους στη χώρα, επένδυσε στην Qivos, αποκτώντας το 49% του μετοχικού κεφαλαίου. Αυτή η στρατηγική συνεργασία είχε ως στόχο την περαιτέρω επέκταση στη Δυτική Ευρώπη και το άνοιγμα της αγοράς στην Ασία.
Δυστυχώς, όπως όλοι γνωρίζουν, τον Μάιο του 2018 βγήκε στην επιφάνεια αυτό που ο Τύπος περιγράφει ως πιθανώς το μεγαλύτερο σκάνδαλο του Χρηματιστηρίου. Μας έγινε γρήγορα σαφές ότι πρέπει το συντομότερο δυνατό να απεμπλακούμε από τον όμιλο FFG και το τοξικό αυτό περιβάλλον, ούτως ώστε να διαφυλάξουμε την υγιή πορεία της εταιρείας. Ξεκινήσαμε άμεσα διαβουλεύσεις με την πλευρά της Folli Follie, στην κατεύθυνση να αποχωρήσει τελείως από το μετοχικό κεφάλαιο της Qivos. Οφείλω να πω ότι δεν ήταν εύκολο, δεδομένου ότι η επικοινωνία μας με την άλλη πλευρά γινόταν δυσκολότερη κάθε μήνα που περνούσε και συνεχίζει ακόμη να είναι δυσχερής. Οι συνεχείς παραιτήσεις μελών του Δ.Σ., καθώς και οι αλλαγές στην διοίκηση της Folli Follie καθιστούν τις συνεννοήσεις όλο και πιο δύσκολες. Η προσπάθεια από πλευράς μας συνεχίζεται μέχρι και σήμερα. Αναμένουμε από τη σημερινή διοίκηση της Folli Follie να εκπληρώσει τις υποχρεώσεις της και να λάβει τις τελικές αποφάσεις της. Σε κάθε περίπτωση, είμαστε πολύ κοντά στην οριστική λύση.
-Σύμφωνα με κάποιο πρόσφατο δημοσίευμα, ποσοστό της Qivos συμπεριλαμβάνεται στα ανταλλάγματα προς τους ομολογιούχους της FFG. Τι σημαίνει αυτό για την εταιρεία;
Καταρχήν να σας πω ότι και εμείς έκπληκτοι το διαβάσαμε πρώτη φορά στο εν λόγω δημοσίευμα. Δεν είχαμε ενημερωθεί για τέτοιου είδους πρόθεση από την πλευρά της Folli Follie. Αμέσως μετά από τη δημοσίευση, απευθύνθηκα προσωπικά στη διοίκηση της Folli Follie, η οποία δεν μου επιβεβαίωσε κάτι τέτοιο. Από την άλλη, μου προκαλεί εντύπωση να γίνονται τέτοιου είδους συζητήσεις, με δεδομένο ότι η δική μας πλευρά, αυτή των ιδρυτών (σ.σ. 51%), έχει βάσει καταστατικού το «δικαίωμα πρώτης προτίμησης». Εύκολα αντιλαμβάνεται κανείς ότι η Folli Follie δεν μπορεί να μεταβιβάσει κανένα ποσοστό χωρίς τη δική μας έγκριση.
Ως εκ τούτου, είτε η πληροφορία στο δημοσίευμα είναι αναληθής, είτε κάποιοι στη Folli Follie δεν κάνουν καλά τη δουλειά τους. Και το λέω αυτό διότι τέτοιου είδους ενέργειες προφανώς πλήττουν την καλή φήμη της Qivos. Αυτό είναι κάτι το οποίο σε καμία περίπτωση δεν θα επιτρέψουμε, έστω και αν προκύπτει από βαριά αμέλεια της διοίκησης της Folli Follie. Σε κάθε περίπτωση, ξεκαθαρίζω ότι η Qivos δεν αποτελεί αντάλλαγμα κανενός και δεν μεταβιβάζεται στους όποιους ομολογιούχους. Η Qivos στηριζόμενη στους ανθρώπους της, στους πελάτες της και στους συνεργάτες της συνεχίζει απρόσκοπτα την υγιή πορεία της.
-Ας επανέλθουμε στο business. Πόσο εύκολο είναι να γεφυρωθεί το χάσμα μεταξύ φυσικού και ψηφιακού καταστήματος;
Σίγουρα αποτελεί πρόκληση αλλά είναι απαραίτητο, για να μην πω απόλυτα αναγκαίο. Ο καταναλωτής δεν ξεχωρίζει αν ένα προϊόν το βρίσκει στο ψηφιακό ή στο φυσικό κατάστημα. Ο καταναλωτής εμπιστεύεται μία μάρκα και αγοράζει αυτό που θέλει σε όποιο σημείο επαφής τον βολεύει καλύτερα και πλέον περιμένει να έχει την ίδια αγοραστική εμπειρία. Από την άλλη οι μάρκες χρειάζεται να συλλέγουν customer data από οποιοδήποτε σημείο επαφής ή κανάλι με το οποίο αλληλεπιδρούν οι πελάτες τους. Τα καλά νέα είναι ότι η συνεχής εξέλιξη της τεχνολογίας βοηθά πολύ στο να αντιμετωπιστεί η παραπάνω πρόκληση με επιτυχία. Στην Qivos στηριζόμαστε τόσο στην αναγνωρισμένη τεχνολογία μας όσο και στην τεχνογνωσία μας, γεφυρώνοντας το χάσμα μεταξύ φυσικού και ψηφιακού κόσμου.
-Τι άλλαξε στη διαχείριση δεδομένων από την ημέρα εφαρμογής του ανανεωμένου κανονισμού προστασίας, του γνωστού GDPR;
Μπήκε ουσιαστική τάξη στα πράγματα. Θέλω εδώ να πω ότι το GDPR δεν αποτελεί απειλή, ιδίως για τις οργανωμένες επιχειρήσεις. Αντιθέτως, αποτελεί σημαντική ευκαιρία. Όλοι έχουμε ζήσει στο παρελθόν την ανεξέλεγκτη διακίνηση προσωπικών δεδομένων, με σκοπό μαζικές επικοινωνίες προς καταναλωτές. Επιπρόσθετα, ο ερασιτεχνικός τρόπος διαχείρισης προσωπικών δεδομένων είχε αποβεί σε αρκετές περιπτώσεις ζημιογόνος, με αποτέλεσμα την επιβολή προστίμων και τη δημιουργία κακών συνθηκών μη υγιούς ανταγωνισμού. Πλέον, όσες επιχειρήσεις συλλέγουν προσωπικά δεδομένα και τα διαχειρίζονται στο πλαίσιο σωστά σχεδιασμένων προγραμμάτων επιβράβευσης (loyalty) έχουν ένα πρόσθετο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
-Τι θέλει και πώς αποφασίζει ο καταναλωτής στην Ελλάδα για τις αγορές του;
Τα τελευταία χρόνια, λόγω και της οικονομικής κρίσης, η οποία έχει αφήσει έντονα σημάδια αλλαγής στην καταναλωτική μας συμπεριφορά, παρατηρούμε όλο και πιο συχνά το φαινόμενο που ονομάζουμε «έξυπνες αγορές» (smart buying). Οι καταναλωτές εκμεταλλεύονται στοχευμένες προσφορές, αναζητούν καλύτερες τιμές και ποιοτικότερη, προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Με άλλα λόγια value for money και smart buying είναι οι κατευθυντήριες γραμμές που κινούν το retail. Αν σε αυτά προσθέσετε τη συνεχή άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, καθώς και νέες αγοραστικές εμπειρίες στα φυσικά καταστήματα, που άλλες ήδη τις βλέπουμε και άλλες θα τις δούμε στο άμεσο μέλλον, έχετε μια πληρέστερη εικόνα της καταναλωτικής μας συμπεριφοράς.
-Μετά από 15 χρόνια στην αγορά, με διεθνή παρουσία και ένα ισχυρό χαρτοφυλάκιο πελατών στην περιοχή της νοτιοανατολικής Ευρώπης, ποια είναι η μεγαλύτερη πρόκληση για την Qivos;
Στην Qivos πιστεύουμε ότι τόσο η τεχνολογία μας όσο και η τεχνογνωσία μας αποτελούν εξαγώγιμο προϊόν. Με βάση αυτό έχουμε μπροστά μας δύο σημαντικές προκλήσεις: Πρώτον, τη βελτίωση του ανταγωνιστικού μας πλεονεκτήματος επενδύοντας στη συνεχή εξέλιξη της τεχνολογίας και της τεχνογνωσίας μας και δεύτερον, την περαιτέρω ανάπτυξη στις διεθνείς αγορές, με στόχο να ζούμε στην Ελλάδα αλλά να εξυπηρετούμε πελάτες διεθνώς.
