Η επιτακτική ανάγκη εφαρμογής περιοριστικών μέτρων για την αντιμετώπιση της πανδημίας είχε ως αποτέλεσμα να γίνουν τεράστια βήματα ως προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό των ελληνικών τραπεζών. Για τη μεγάλη ψηφιακή αλλαγή που συντελείται στον τραπεζικό κλάδο σε ό,τι αφορά την προσαρμογή στις νέες συνθήκες που διαμορφώνει η κρίση του κορονοϊού, μιλάει στο Liberal.gr, ο κ. Στράτος Μολυβιάτης, NBG Group CIO.
Ο κ. Μολυβιάτης κάνει λόγο για μία νέα περίοδο στην οποία εισέρχονται οι ελληνικές τράπεζες. Περιγράφει, επίσης, τις ενέργειες στις οποίες προχώρησε η Εθνική Τράπεζα για να προσαρμοστεί ταχύτατα στο νέο περιβάλλον και να εξυπηρετήσει τους πελάτες της και εκτιμά ότι η σημαντική αύξηση των ηλεκτρονικών συναλλαγών θα είναι μόνιμη καθώς η κρίση του κορονοϊού απλώς επιταχύνει τις εξελίξεις.
Συνέντευξη στον Γιώργο Φιντικάκη
Πώς μεταλλάσει τις τραπεζικές υπηρεσίες και συναλλαγές η ψηφιακή πραγματικότητα που επέταξε ο κορονοϊός και τα περιοριστικά μέτρα που αναγκαστικά εφαρμόστηκαν;
Η κρίση του COVID-19 πέτυχε σε μικρό χρονικό διάστημα, βήματα ψηφιακού μετασχηματισμού τα οποία υπό άλλες συνθήκες θα χρειάζονταν μήνες ή ακόμα και χρόνια για να υλοποιηθούν. Η εφαρμογή της τηλεργασίας σε χρόνο ρεκόρ, η φρενήρης ανάπτυξη ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών που έχει τεθεί σε κίνηση εδώ και 45 μέρες, καθώς και η μετατόπιση της συναλλακτικής συμπεριφοράς από τα φυσικά στα ψηφιακά κανάλια, δημιουργούν ένα ανεξίτηλο αποτύπωμα στον οικονομικό ιστό της χώρας. Είναι πολύ δύσκολο να σκεφτούμε πλέον, ότι όταν επιστρέψουμε σε συνθήκες κανονικότητας αυτή η σεισμική μεταβολή θα αναστραφεί. Η νέα περίοδος στην οποία εισερχόμαστε θα έχει για τον πελάτη τρία βασικά χαρακτηριστικά: Self Service μέσα από τα ψηφιακά κανάλια για το 90%-95% των συναλλαγών, στροφή του δικτύου σε πωλησιακό βραχίονα τραπεζικών, (και όχι μόνο), προϊόντων και ψηφιακή διασύνδεση με το κράτος και ένα ευρύ εταιρικό οικοσύστημα.
Αλλαγές όμως θα έχουμε και στο εργασιακό περιβάλλον καθώς φαίνεται ότι η τηλεργασία μπαίνει για τα καλά στη ζωή μας. Τι πρέπει να περιμένουμε και ποιες προκλήσεις καλείστε να αντιμετωπίσετε;
Είναι δεδομένο ότι θα υπάρξουν αλλαγές και στο εργασιακό περιβάλλον. Η τηλεργασία είναι πολύ πιθανό να εφαρμοσθεί πρώτα για τις συνεργαζόμενες με τις τράπεζες εταιρείες και ταυτόχρονα για ένα τμήμα εργαζομένων σε αρκετές από τις κεντροποιημένες τραπεζικές διευθύνσεις. Ταυτόχρονα θα δούμε σταδιακή εισαγωγή μοντέλων απομακρυσμένων συνεργασιών που στο παρελθόν ήταν συνήθεις μόνο σε start ups. Η πρόκληση που καλούμαστε να αντιμετωπίσουμε είναι η εκπαίδευση του προσωπικού σε εργαλεία και μεθοδολογίες με ταχύ ρυθμό. Καθώς ο COVID μας οδήγησε αναγκαστικά σε πρωθύστερα βήματα, είναι ιδιαίτερα κρίσιμο να κάνουμε επίκαιρες τις δεξιότητες των ανθρώπων μας ώστε να παραμείνουν παραγωγικοί, αλλά ταυτόχρονα να προχωρήσουμε σε επενδύσεις οι οποίες θα είναι εστιασμένες, (π.χ. ουσιαστική χρήση cloud λύσεων), και όχι για λόγους εντυπωσιασμού.
Περιγράψτε μας τις συνθήκες της κρίσης με δεδομένο ότι η αλλαγή του μοντέλου λειτουργίας έπρεπε να γίνει σχεδόν ακαριαία.
Μέσα στη κλιμακούμενη κρίση του COVID-19 χρειάστηκε να εισάγουμε και να υποστηρίξουμε ασφαλή και εκτεταμένη τηλεργασία σε πάνω από 4.500 ανθρώπους, να αλλάξουμε διαδικασίες και εγκυκλίους ώστε να επιτρέπουν απομακρυσμένη ταυτοποίηση και εξυπηρέτηση πελάτη, να δημιουργήσουμε ιστοσελίδες ή υπηρεσίες στο internet και mobile banking σε 2-3 μέρες, να επιταχύνουμε έργα τα οποία ενίσχυαν τα digital products and services κατά ολόκληρα εξάμηνα και να σκεφτούμε καινοφανείς λύσεις για καινοφανή προβλήματα, που δεν είχαμε αντιμετωπίσει, ή σκεφτεί ποτέ, (π.χ. πως μεταφέρεις ένα call center σε work from home mode).
Πόσο γρήγορα προσαρμόστηκε η Εθνική Τράπεζα;
Θα έλεγα ότι ανάλογα με την περιοχή οι οικονομίες κλίμακας σε χρονοδιάγραμμα ήταν της τάξης του 70%-90%, ή για να το θέσουμε πιο απλά σαν να κάνεις τα 100 μέτρα σε 2-3 sec. Αυτό επετεύχθη επειδή υπήρξε τεράστια κινητοποίηση επί σχεδόν 24ωρου βάσεως με την συμμετοχή όλων των μονάδων της τράπεζας, (όχι μόνο της Πληροφορικής), για να λύσει θέματα, επιχειρηματικά, νομικά, κανονιστικά, επικοινωνιακά, λειτουργικά και τεχνολογικά. Η επίλυση των προβλημάτων έγινε και γίνεται, μέσω μιας διευρυμένης και ευέλικτης ομάδας αποφάσεων, που δούλεψε δημιουργικά και με μια ανατροφοδοτούμενη μέθοδο, πρωτοφανή για τα ειωθότα, (πέρα από το agile). Προφανώς ή ένταση αυτή δεν μπορεί να διατηρηθεί μακροπρόθεσμα, γιατί θα εξαντλήσει τους ανθρώπινους πόρους, αλλά είναι εντυπωσιακό το τι καταφέραμε σε ένα μικρό χρονικό διάστημα. Είναι επίσης ένα δίδαγμα για να σκεφτούμε διπλά πριν απαντήσουμε στο μέλλον: «Αυτό δεν γίνεται».
Ποια ήταν η πιο καινοτόμος αλλαγή και ποιο το δυσκολότερο project που έπρεπε να φέρετε εις πέρας;
Η μεταφορά περίπου 4.500 εργαζόμενων σε τηλεργασία και η διανομή πάνω από 3.200 cyber secure laptops χωρίς καμία διακοπή των τραπεζικών εργασιών, είναι αναμφισβήτητα μια καινοτόμος πραγματικότητα που πριν από 40 μέρες δεν θα τολμούσαμε να φανταστούμε. Επίσης η δημιουργία σε πολύ μικρό χρονικό διάστημα νέας λειτουργικότητας στο web banking και η διασύνδεση του με κρατικές δομές. Ωστόσο, το πιο απαιτητικό project ήταν – και συνεχίζει να είναι - η αυθεντικοποίηση/ταυτοποίηση των πελατών μας για να μπορούν να υπογράψουν νομικές συμβάσεις χωρίς φυσική παρουσία.
Προφανώς θα βλέπετε πρωτοφανή αύξηση στις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Για τι ποσοστιαία μεταβολή μιλάμε και πιστεύετε ότι θα συνεχιστεί ως τάση και μετά την κρίση;
Στα κανάλια του internet banking και mobile banking η αύξηση στον αριθμό των συναλλαγών είναι περίπου 25% σε εγχρήματες συναλλαγές, και πάνω από 50% αν συμπεριλάβουμε και τις μη εγχρήματες συναλλαγές, (ερωτήσεις υπολοίπου, ενημερώσεις κλπ.). Ως ποσοστό επί του συνόλου των συναλλαγών, οι εγχρήματες συναλλαγές που γίνονται από Internet Banking, Mobile Banking, ATMs και POS, (χωρίς τις ερωτήσεις υπολοίπου, ενημερώσεις κλπ.), ανέρχονται πλέον στο 50%-60%. Όσο για τη συνέχεια, περιμένουμε περαιτέρω αύξηση των ψηφιακών συναλλαγών. Η κρίση είναι ένας επιταχυντής εξελίξεων, άρα οι στόχοι για νέους χρήστες και συναλλακτικό όγκο θα επιτευχθούν μέσα στο 2020, από ότι φαίνεται.
